业务流程外包:转型中的BPO

尽管外包的业务流程和功能多种多样,外包通常是不断变化的,其中一些变化并不局限于业务流程外包的类型或领域。

业务流程外包

Disruptive and transformative factors across value chains and outsourcing ecosystems require the business process outsourcing industry to adapt.此外,a new breed of hybrid and flexible (out)sourcing models is entering the market.我们不是在讨论外包的混合形式,因为它们是在离岸环境中被熟知的,nearshoring and onshoring.事实上,这篇文章根本不是关于离岸,纯粹是业务流程外包,无论物理位置如何。

It's safe to say that the current and future wave ofvwin中国 exercises,组织希望通过转型来实现的相关技术和目标在业务流程外包商(BPO)面临的压力越来越大,从而提高成本方面发挥着至关重要的作用,并且,的确,改变自己。Before exploring some of these trends let's start with a look at business process outsourcing and how it has evolved.

Business process outsourcing: back office and front end

As the name indicates,业务流程外包是指将业务流程交给外部承包商,然后由外部承包商负责业务流程的各个方面,with a clear Service Level Agreement (SLA) and thus outcome-oriented metrics and Key Performance Indicators (KPIs) in place.

承包商负责业务流程的所有方面或其中一些方面,including operational aspects,管理,responsibilities,control and reporting,等。

传统上,后台外包和前台外包是有区别的,你可以在维基百科上看到。然而,as said business process outsourcing,in its early days mainly associated with制造业and供应链管理,is changing.

We see more demand for services regarding compliance and security as digitalization continues and regulatory requirements change.

后台流程和前端流程在所有可能的意义上都是紧密相连的。事实上,徳赢真人娱乐digital transformation often is about connecting various processes,自动化它们,并利用数据和IT资源来服务于一个共同的结果。

后台外包定义为内部流程的外包,如数字化基于纸面的信息(将其转化为引导和触发流程的数字数据)或人力资源外包。Front end process outsourcing is customer-facing whereby contact center operations outsourcing is probably the best known example but you can also think about marketing and sales operations such as telesales.

业务流程外包:纵向和横向

As a holistic view on various business processes and how they are all connected,is crucial and as in practice we see an overlap between the actual processes that are outsourced,it's probably best to look at business process outsourcing from both a vertical and horizontal perspective.

例如:数字化纸质文档(由文件服务局,记录流程外包商,扫描服务局或简单的BPO)通常是后台流程。然而,由于信息对于多个前端流程至关重要,而数字化纸质文档是更广泛目标的一部分,它需要从另一个角度来看待。

如果你看看一个企业想通过外包实现什么,在我们的纸质文档数字化示例中,you come in vertical areas (one industry domain) such as insurance claims processing or in horizontal situations (occurring across various industries) such as Accounts Payable (Processing).

正如下面提到和探讨的,业务流程外包公司面临的压力越来越大,根据他们的专业化,不仅要降低成本,提高效率,更要成为战略合作伙伴,增加更多价值,使企业能够专注于其核心业务。

In some BPO segments,明确要求外包供应商能够提供端到端解决方案,including strategic tasks.

这使得BPO能够扩展其产品,扩大他们的技能和服务(更接近业务价值,horizontally,垂直地,with specific solutions responding to changing business needs,等等)。In some BPO segments,例如,随着数字化的持续和监管要求的变化,我们看到对合规和安全服务的需求越来越大。在其他业务流程外包部门,明确要求外包供应商能够提供端到端解决方案,including strategic tasks,因此,公司可以释放资源进行转型,innovate and create value.因此,他们对业务流程外包合作伙伴的期望是一样的:比许多传统交付的价值更高。

从这个意义上说,重要的是要注意到,几乎按照定义,数字转型经济是伙伴关系和强大的生态系统之一。徳赢真人娱乐

  • Vertical BPO services.特定行业的典型流程示例,因此需要专门的外包合作伙伴,包括保险等行业的流程,banking,healthcare以及IT服务。Among these processes: claims processing,健康付款人业务流程管理和贷款组合流程管理。
  • 横向业务流程外包服务.跨行业的业务流程示例,需要掌握特定流程的深入专业知识,include HR business process outsourcing (from payroll to human capital management),Supply Chain Management (SCM) BPO,财务和会计,文档捕获and纸基过程的数字化.

协作与(数字化)转型:BPO的“B”角色日益重要

回到BPO的变革以及组织中的数字化变革对业务流程外包商的影响。徳赢真人娱乐 How else could it be?Outsourcing doesn't work without close collaboration (and increasingly,强大的面向业务的协调能力)。尤其是传统外包的主要原因之一,cutting costs,is being joined by a myriad of various optimization-driven,以价值为导向,通常是非常紧迫的业务原因。

当业务受到今天所谓的深刻影响时vwin中国 ,显而易见的结果是,业务流程外包合作伙伴的期望也在发展。

The major challenges of organizations,the customers of BPOs,通过连接功能简化业务,过程,技能和系统总是被孤立的。

徳赢真人娱乐数字化转型——业务流程的转型,模型及能力在持续的数字化和技术创新的背景下,业务流程外包行业需要适应的并非唯一原因。影响深远的新监管框架,成本考虑,不断变化的员工和客户需求,创新的需要(甚至是不断增长的客户期望);and the lack of ‘new' skills which are increasingly required in organizations but are scarce,同样具有破坏性。无可否认,其中一些原因不可避免地与数字化转型有关,但在这之前就已经存在了。徳赢真人娱乐

新业务流程外包

问题的关键在于,业务部分在所有可能的意义上都变得越来越重要:“BPO”的“B”。第二个字母,过程的“p”,is also becoming more albeit in an evolving way.如前所述,连通性是这里的一个关键词,as is holistic: in those processes indeed but also in functions,技术,商业目标,人们的需求和业务流程外包本身的下一个阶段。

关于“新外包”有很多讨论。然而,通常只限于IT外包的背景或与IT相关的现象,如.业务流程外包的下一个阶段要远不止这些。It is exactly about a more connected and holistic form of outsourcing whereby outsourcers are challenged to broaden their scope and value proposition,与企业交谈,同样,讨论C套件的语言并理解传统上不属于其专门从事的任何“类型”外包范围的业务领域。

In more than one sense this isn't that surprising either.最后,组织面临的主要挑战,业务流程外包商的客户,通过连接功能简化业务,过程,技能和系统总是被孤立的。徳赢真人娱乐数字化转型实际上是一种更全面的优化形式。whereby bridges are built,在组织层面,信息和数据级别,人类水平,进程级别,创新水平和/或协作水平——包括外部合作伙伴,他们在最广泛的意义上变得“不那么外部”,更接近客户。

专业BPO:从“好”到“优秀”

这是否意味着对于专门从事非常特定类型的流程或操作的非常特定类型的业务流程外包商来说,没有更多的位置?

一点也不:没有业务流程外包商可以做任何事情(当然,在一个简单的好的往往是不够的世界里,并不是所有事情都一样好)。There is even a very strong case for BPOs to focus on expertise regarding specific industries,过程,技术,业务职能,等。where they excel and have a clear historic and proven competitive benefit,使客户从“好”变为“卓越”。然而,即使在这里,通常也需要一个更全面或以端到端价值为导向的协作。

一个成本加性能加价值主张——以及更高

所以,业务流程外包的下一个阶段是什么样子的?显然,我们需要区分外包的不同流程,特定市场的规模和性质,甚至是迫使组织改变其对BPO合作伙伴的需求的挑战。尽管如此,一些不断变化的BPO现实遍布所有这些领域。

在一个单纯的好的往往是不够的世界里,没有一个BPO可以或者做得同样好。

BPO现实中最著名和最常见的转变是从成本降低和性能优化方案转向成本加性能加价值方案,价值和性能可以有多种形式。Outsourcing used to be driven by the need to reduce costs,get rid of mundane (and less value-creating tasks) and increase the performance of the outsourced process/function.有远见的公司也将外包视为满足日益增长的需求的一种方式,将重点放在核心业务上,而不是像过去人们认为的那样,通过建筑物和劳动力的规模来反映企业的成功。

即使所有这些因素仍然发挥着巨大的作用,the value and performance part has grown significantly.它的定义和测量方式也在改变。

Business process outsourcing across various functions and activities

如上所述,价值和性能(优化)可能意味着很多事情。正是在这里,我们发现BPO空间发生了更多的变化。此外,业务流程外包包括几个可能的功能,从IT和HR到将文档数字化为业务流程和业务线系统。

我们在下面列出了这些BPO函数中的一些。This list is growing so make sure you come back now and then!

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