联系中心:从呼叫和联系到客户体验和参与中心vwin免佣百家乐

从呼叫中心到全渠道联络中心联络中心正在经历一系列的变化,其中许多已经破坏了现状。尤其是在客户服务环境中,入站联系中心和联系中心的作用正在发生变化。

这与成本有关,好处,改变客户期望,端到端的角色徳赢真人娱乐 以及技术进步的影响。

我们知道消费者已经改变了。我们也知道寻求客户服务不再只是联系中心或客户服务团队的问题。曾经被称为呼叫中心的地方(电话仍然很重要)已经成为多渠道的联络中心,启用全渠道交互中心(很多人还没有到那里),正逐渐转移到一个客户体验或客户参与中心,正如一些人vwin免佣百家乐所说。对挑战的概述,现在和将来的联系中心中的解决方案和转换。

联络中心全渠道

正如在客户环境中几乎所有的东西都正在成为全渠道的一样,联系中心的互动也在成为全渠道的。这是一个十多年前开始的进化,并随着越来越多的渠道的出现而得到加强,更重要的是,不断变化的客户行为。

关于我们使用的服务和产品,我们在哪里寻求支持或回答相关问题?对于这些相同的服务和产品的紧急问题,我们应该去哪里寻求答案?我们在哪里能找到修复坏产品的方法呢?服务价格的意外上涨,我们有一个解决方案可以帮助我们做点什么,如果使用了好的旧手册,就不能立即给出解释了?

所有这些问题的答案:无处不在。我们过去拥有有限数量的服务渠道,甚至运营/组织(如呼叫中心)的日子早已一去不复返。

它是多通道的,交叉信道,全渠道渠道不可知论以及设备不可知论的进化,我们已经在很多领域看到了。作为消费者,对我们来说最重要的是我们得到的答案,不是我们从哪里得到的。

客户服务渠道的混乱

在这里我们讨论多频道和全频道,事实是,从客户行为和组织角度来看,客户服务变得越来越混乱。

看看你自己的行为,试着想象一些场景,在这些场景中,你寻找一些产品的快速答案或服务,以“私人”和“商务人士”的身份使用的服务和解决方案。

根据产品/服务/解决方案的类型和提供该解决方案的公司,你会发现你会以各种方式寻找答案。这个问题的紧迫性也将发挥作用,而且还有更多的参数。此外,对于一个问题,你很可能会咨询几个来源,有时甚至在同一时间。

这种行为是组织及其客户服务部门和/或联系中心面临的挑战。事实上,这不仅仅是一个渠道不可知论者,如果你愿意,我们在这里展示的是多通道和全通道行为。从组织的角度来看,这也是一个经常完全混乱的问题。(“我会打电话给代理人,提交支持票,但继续浏览网站上的自助服务部分,哦,不,等待,在线聊天刚刚被激活,他们醒着,我也试试看,这样我肯定能很快得到答案。

从整合到转型

不断增长的客户期望和不断扩大的支持渠道是众多挑战中的一个。寻求支持和服务变得普遍。

乍一看,这个彻底崩溃的局面的答案是人们到处寻求支持,似乎相当明显。我们通常从以下角度来看待它:

  • 使用适当的技术在重要的地方提供服务,并与简化流程所需的所有系统连接,信息流和响应。
  • 集成所有内容,这样您就可以获得与客户服务相关的所有交互的单一视图。
  • 从客户服务和客户体验的角度来看,将联络中心转变为一个与更广泛的客户服务中心相适应的中心。vwin免佣百家乐
  • 针对单一客户(交互)视图,更智能的请求路由,统一通信。

然而,通常情况下,解决日益困难的客户服务问题的补救办法是,一点也不容易。事实上,它远非仅与技术有关,甚至与工艺有关。它也是人类,组织和深入了解客户服务和联络中心的作用。

事实上我们注意到的是,缺乏对联系中心的整体看法,企业一直以孤立的方式工作(这会对客户服务水平和总体客户体验产生负面影响,并带来额外的成本,有时甚至更高的成本。vwin免佣百家乐

联系中心和客户服务部的转型,包括著名的人物/流程/工具三重奏,在许多组织的议程中排名靠前。不仅仅是关于vwin中国 .是为了改变一切,从信息流到联系中心以及联系中心代理的角色。另一个重要的转变正在发生关于联系中心分析的不断发展和重要作用和方法.

作为战略资源的联络中心

在有关联络中心转型和联络中心未来的讨论中,首要主题围绕着联络中心应被视为组织的关键战略资源这一事实展开。

请记住,传统上,联络中心最初是作为尼科拉·米拉德(Nicola Millard),作为“降低成本和巩固业务方面的一种手段”。vwin免佣百家乐英国电信全球服务公司(和合作伙伴)的客户体验未来学家提醒我们。尼古拉是强调联络中心作为战略资源的作用的人之一。

在这个主题中,考虑到联络中心作为成本的根源和主要传统观点,从客户关系或客户体验管理的角度重新思考联系中心的角色,vwin免佣百家乐取决于你和谁交谈。但核心理念是明确的:我们从叙述联络中心运营效率的角度出发,从客户(服务/体验)的角度出发,讲述联络中心的效率。

要说的事实是:所有可能层面的挑战和正在进行的讨论(多渠道和全渠道,整合,重新思考联络中心的作用,从“联络中心作为成本中心”的角度出发,等等)不是新的。然而,在过去的十年中,除了必要的例外情况外,实际发生的变化相对较少。只需问问你可能认识的联络中心代理或联络中心经理。

联系中心要素,如整体服务体验改善中的第一次联系解决方案——由Metrica系统提供的统一框架
联系中心要素,如整体服务体验改善中的第一次联系解决方案- 从Metricavwin免佣百家乐系统获得统一的客户体验

影响接触中心的力的关系

但是事情的变化比以前更快了。其原因是一些人称之为“力量的联系”,创造了快速变化和数字化转型的条件。徳赢真人娱乐

关键力量是:

  • 客户体验作为业务价值创建者甚至是差异化者的作用越来越大vwin免佣百家乐(以及,以及持续的客户体验差距)。vwin免佣百家乐
  • 改变客户的期望和行为(也包括数字技术,并由不同行业中最优秀的客户体验驱动)。vwin免佣百家乐
  • 技术的出现使得甚至迫使改变,竞争日益激烈,许多市场的商品化和饱和。
  • 客户体验倡导者的竞争挑战(他们部署了其中一些技术,vwin免佣百家乐改进了他们的流程,并创建了完全不同的方法)。
联系中心在整体客户体验方法中的地位:研究vwin免佣百家乐
研究由 客户联系协会(CCA)发现客户服务部门和联络中心在董事会中的代表性不够好,因为他们的战略角色确实被低估了。74%的受访者认为联系中心是成本中心。

基于英国乖觉,提供联系中心和统一通信解决方案,2013年委托客户联系协会确定了主要的联系中心挑战。提高客户参与度和改善多渠道服务是两大客户挑战。

过程的前5大挑战:

  1. 管理减少的预算。
  2. 凭洞察力行事。
  3. 创新。风险和管理。
  4. 数据分析/联系中心分析.
  5. 趋势洞察

您可以在下面的信息图中找到更多数据(此处显示完整的PDF版本)并下载完整报告(PDF打开)很明显,为了把联络中心放在业务的中心,还有一些工作要做。好消息是:通过优化流程和提高效率,更好地为客户服务的目标,创新,以洞察力为基础,做得更好,成本效率也可以实现。然而,这就要求那些真正想把客户放在第一位的高管们开始更加关注联系中心并进行整合,更不用说对齐了,面向客户的部门所做的。

联系中心挑战研究英国由Sabio和CCA-点击以获取PDF格式的完整信息图
联系中心挑战研究英国 乖觉以及 CCA- 单击以获取PDF格式的完整信息图

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