解释了以客户为中心-以客户为中心意味着什么

以客户为中心

Customer-centricity: what is it and what does it even mean to be customer-centric?是定义它还是看人们如何定义它?当然可以!Definitions,模型,以客户为中心的视图和方法。

虽然以客户为中心不是什么新鲜事,它越来越多地用于在其他中,数字化营销转型,公司客户文化‘,徳赢真人娱乐 ,以客户为导向的业务方法和客户生命周期(including service etc.).

然而,often we talk about customer-centricity without really knowing what we mean.

以客户为中心:只是常识?-定义

以客户为中心。这是一个我们已经用了很久的词,可能还有很多其他的词,我们并没有太多的思考,而是把它作为一个商业中显而易见的词来使用。第一个问题:以客户为中心意味着什么?

这要看情况而定。Most of us use it in the sense of putting the customer at the center.意识到这一点,regardless of time,创造客户价值,真正把客户放在首位,beyond a simple customer focus,它创造了最持久的商业价值。In this sense it's common language.以客户为中心。就像人类中心一样,自我中心的,地心的或日心的。

这还取决于您如何定义客户。只是现有客户吗?Other stakeholders?Is it also the prospective buyer?你的客户呢?(very important as Ram Charan reminds us– see below)?或者他们有影响力的社会关系?你的员工?供应商?渠道合作伙伴?记者?公共关系,例如,如果我们将记者视为有需要的买家(适当地通知他们的读者或观众),并确保他们的出版物以这种方式繁荣和生存,效果会更好。

所有供应商都需要了解消费者(基于Ram Charan),客户希望你了解每个人对销售的不同看法。
所有供应商都需要了解消费者(基于Ram Charan) 客户希望您了解的是,每个人对销售的看法都应该有所不同。

如今,在一个有联系的客户的现实中,越来越多的角色徳赢真人娱乐 而且,在其他中,the multi-channel,全渠道或渠道不可知的客户行为,我们主要在集成和/或连接我们围绕客户所做的工作的背景下使用它,以便客户拥有无缝的体验,或者,至少,快速轻松地找到他需要的东西,不管接触点如何。

客户不想看到或体验我们的组织方式。他想被视为一个人,想尽快找到他需要的东西。He wants it easy.It goes for the navigation of the websites they visit,他们与联系中心的互动,anything really.

他们也厌倦了公司的布拉布拉赫内容和广告。Sure,they still want brochures and information on your business when they need it.但他们不想听到这么多企业在创造内容或交流他们美丽的自我时仍然有的谈话。

Customer-centricity as a mission

作为一个术语,以客户为中心,第一个趋势是当组织开始采用客户关系管理时,CRM软件的供应商经常使用它。Last but not least,聪明的营销人员给出了一些定义,这些定义为它提供了另一种解释,并使其更加具体。有好几种观点,但很高兴知道。不仅仅是为了营销理论,战略和测量,但也因为以客户为中心不能仅仅是一个想法或是一个模糊的概念,因为它通常是在早期,实际上仍然是今天。.我从未见过一位高管说他的公司不是以客户为中心的。多年来,他们都对它不客气。其他人真的相信他们是。

The famous vwin免佣百家乐customer experience delivery gap Bain and Company first published in 2005 - click for PDF
著名的客户体验交付Gavwin免佣百家乐p Bain和公司于2005年首次发布

只需看看客户对客户服务和/或客户体验的看法与高管在这方面对公司绩效的看法之间的著名差距。vwin免佣百家乐这个差距,depending on industry,is HUGE.Fortunately,也有许多组织得到它,或者,at least,开始得到它,more importantly acting upon it.

所以,that would probably be the main takeaway here: don't approach it as a concept but embrace it as a mission,an – admittedly obvious – promise that is turned into action in a measured way and with responsibilities and clear goals.

问题立刻就出现了,以客户为中心是否会成为硬策略。好,yes and no.你需要计划,organize,教育,措施,等。但您还需要在整个组织内建立以客户为中心的“心态”。有人说这是一种文化,但人类学家不喜欢这种文化,那么企业文化又是什么呢?

有些人称之为“同理心”,但这确实是一种有助于以客户为中心的人性特质。A strategic mind-set driven by a plan and deployed by "empathic" employees who simple care,can we call it that?好,call it whatever you like but you need to have and nurture and even reward it.You need people and marketing,尽管有数据驱动的焦点,仍然是一个非常人性化和感性的给予。

另一个重要的问题是优先顺序。你可以是最友好的,世界上有同情心和以客户为中心的人,但这是生意,你没有理由不优先考虑。你不需要在同一时间和同等的努力下无处不在。毕竟,资源不是无限的。但您确实希望至少在整个组织和流程中掌握基本知识。

有用的,有用的换句话说:以客户为中心也是关于你如何工作的。猜猜看:当事物在特定业务目标的功能上联系起来时,事情会更好地工作,只有当相关人员处于中心阶段时才能实现:市场中的买方,员工在采用一些内部IT系统(可用性)等。所以人们也是最重要的。以客户为中心的理念和企业文化也是如此(毫无瑕疵)。

三个美国:有用。可用的。使用。我们从英国电信的客户体验未来学家那里“偷”到的东西vwin免佣百家乐尼古拉米勒德(and isdescribed earlier on in a context of patterns here

以客户为中心与以产品为中心对公司有何好处?

这是“商业英雄”聊天中的第二个问题。但这并不是真的与那相反。以客户为中心也意味着首先要有一个体面的产品或服务。如果你认为以产品为中心过于关注产品而不是客户,那你当然会失败。没有人会买不符合需求的产品。此外,以客户为中心并不是以购买产品为结束。这是大局的一部分。你想让顾客再次购买,你想减少流失。所以,以客户为中心关注客户生命周期的总价值。

以产品为中心和以客户为中心-来源:Don Peppers-在LinkedIn上阅读
以产品为中心和以客户为中心-来源:Don Peppers-在LinkedIn上阅读

Don Peppers explained the difference between customer-centricity and product-centricity on LinkedIn a while ago.

以产品为中心,他说,首先要有一种产品或服务来满足客户的需求,然后尽可能多地吸引有这些需求的客户。以客户为中心从单个客户开始,旨在尽可能满足该客户在任何地方(所有部门)的需求。所以,两者都没有冲突,strictly speaking.

更重要的是,以产品为中心竞争的公司的财务目标是优化每种产品创造的价值,while customer-centricity focuses on optimizing value created by each customer.这是一个至关重要的区别。It's where the customer life time value comes in,在客户服务方面,客户体验vwin免佣百家乐,完整的端到端图片。再次购买,大部分的宣传,保留和忠诚,等。

我们建议你阅读这篇文章,这里有直观的图示。

以客户为中心:一个热门话题——令人惊讶——有很多含义

当凯利·亨格福德邀请我成为这个“商业英雄”Twitter上以客户为中心的聊天的客人时,我看到了最近关于这个话题的悲哀之处,令我们惊讶的是,“主题”又一次成为热门话题。

根据mycustomer.com上的这篇文章,一个伟大的客户服务网站,联络中心和,well,以客户为中心,the term customer-centricity is extremely popular nowadays as if it's something new and even hyped.Shock!

英国机构D.compares organization-centric and customer-centric in a post on inbound marketing
英国机构D.compares organization-centric and customer-centric in a post on inbound marketing

那篇博文的开头一段,标题为“以客户为中心:这不是你所认为的……”完整地说:“以客户为中心和客户体验现在很流行。vwin免佣百家乐各种聪明人的白皮书和书籍层出不穷;所有主要的咨询公司都有专门针对IT的大型、昂贵的组合实践,而且每个组织似乎都制定了以客户为中心的战略或抱负。”

等一下(顺便说一下,这是一个很好的读物):2015年1月13日!而以客户为中心是流行的?The obvious place to do some fact-checking: Google Trends.而且,indeed,以客户为中心似乎是一种趋势。

最近几天,来自各大咨询公司和商业出版物的资料确实不少,周,months and years (Forbes,哈佛商业评论,E&Y普华永道McKinsey,德勤the list goes on,check out yourself).Research companies are also very occupied with customer-centricity these days although some of them use stronger terms.Just think about how Forrester Research puts virtually everything it publishes lately under the umbrella customer obsession.

我认为这一信息是明确的:建议组织更加以客户为中心,much more.很明显,帮助他们是有很多钱的。所以,它应该在全球高管的优先名单上。而且,你可能知道,it is,以及客户体验。vwin免佣百家乐

为什么以客户为中心“热门”(又一次)?

一个立刻想到的问题当然是为什么现在或更好:为什么只有现在?我们知道答案。It has to do with a shift in control,it has to do with an increasingly digital customer,期望值不断提高,像你和我这样的人需要一致的经历.后者,简单地说,意味着如上所述,他们不想经历组织上的隔阂和隔阂,这会让生活变得如此疲惫。They see a business as a whole and they want to be seen as a whole as well.Not as an email address or a segment or a series of interactions with various departments that don't speak to each other with the frustrating consequences we all know.这是那些在数字工具出现之前就以客户为中心的人(或者称之为以客户为中心,有些人说这是不一样的)以及关心客户和各种数字营销和用户体验的人等的东西。从现在开始知道了。这正是呼叫中心的代理商所关心的,因为他们知道这件事很重要,而且几十年来他们知道这件事会有很大的不同。这是常识。但常识和商业并不完全是同义词。

Customer-centricity - research from Insites Consulting
Customer-centricity – research from Insites Consulting

Fortunately there's also research and smart people doing smart thing to underpin it all.I mention just a few below and for once I also don't have to go all too far.只是看看这篇文章of my Belgian colleagues and friends of Insites Consulting (and the illustration on the right) at the occasion of research they did with the – also very smart – people of SAS Institute.以客户为中心,after having known a peak period in the days when Customer Relationship Management became popular and CRM vendors promised everyone they would be more customer-centric buying this great new software (we know what happened,right?),今天又热了。

如何成为以客户为中心?

要真正走向以客户为中心的方法,您需要责任感和所有权。需要有人负责创造这种文化(向人类学家道歉)。identify the gaps,连接需要连接的内容,定义以客户为中心的关键绩效指标,看着他们,然后,最后,对客户负责。一些组织试图通过一个新的执行官角色来做到这一点,比如首席客户官。珍妮·布利斯是这里的先驱。她为此写了一本书。它被称为“首席客户官——从口头服务过渡到激情行动”。标题上写了很多,尤其是2006年写的,nearly a decade ago.而且太频繁了,即使十年来发生了很大的变化,口交仍然是游戏的名称。

首席客户官2.0-2015年6月在网上或附近的书店
首席客户官2.0–2015年6月在网上或附近的书店

Jeanne has a new version of the book,“首席客户官2.0:如何构建客户驱动的增长引擎".你可以在our interview看看她在博客上写了什么首席客户官2.0.Jeanne还联合成立了首席客户官委员会或CCO委员会,我们updated an older blog post with new data showing that in 2014,22% of Fortune 100 companies had a CCO.

其他人则雇佣首席客户体验官,vwin免佣百家乐让另一位首席执行官(有时是首席营销官)负责,或在董事会中设立某种委员会或卓越中心。不管你怎么组织,你需要让人们负责。我‘m a fan of adding customer-oriented goals and KPIs to the scorecards or bonus plans in several cases because change is not always easy nor is buy-in and you need to act as an organization across all departments,过程和筒仓——最终。

当然,在你到达那里之前,你还需要从某个地方开始。而且,although responsibility and ‘leadership' are essential,我也看到了一些例外,在这条规则中,向以客户为中心的转变不是来自高层,而是受到高层的欢迎。The proof of the pudding when improving the essence and low hanging fruit can help make a big difference,especially when there's room for passionate people to take initiative.

顺便说一句:让某人负责整个以客户为中心的画面的一个重要部分的电话,客户体验vwin免佣百家乐,不是新的。当他还在福雷斯特的时候,vwin免佣百家乐customer experience pioneer布鲁斯·特姆金做了不少研究。In 2003,he found that 22% of larger organizations had someone in charge of the vwin免佣百家乐customer experience.It's probably not a coincidence we focus on larger organizations here,正如这不是巧合一样,我们看到的大多数CCO都在大型组织中。They need them.

关于责任(和所有权)的最后一点说明:在“唯一责任”的意义上,它与所有权不同。What we noticed in the beginning of the millennium when the concept of the CCO became reality was that very quickly discussions started about to which department the CCO should below.我觉得这正是我们不需要考虑的问题(首先)。如果我说许多部门并不真正信任的话,这可能并不令人震惊,更不用说知道了,彼此。如果你在这种情况下,你说CCO必须是市场营销的一部分,例如,你可能有失败的秘诀。所以,分配责任是关键。A second crucial element,probably even more important,实际上是为了吸引顾客,但那是为了以后。

以客户为中心,菲利普·科特勒之路

公平地说,尽管重新或至少加强了对以客户为中心的关注,我们必须认识到,前面提到的许多研究公司和咨询巨头在过去的日子里围绕以客户为中心和客户体验做了很多工作。vwin免佣百家乐只有一个例子:福雷斯特和布鲁斯·特姆金,我们刚才提到的人。

And long before that,people like Philip Kotler or Professor Sandra Vandermerwe (whose work I unfortunately only discovered when doing some "research" for this article) talked about it as well.你可以阅读我在这个PDF中找到了一个很好的概述,包含了罗马尼亚教授Luigi Nicolae Dumitrescu博士的一篇文章,称为“评估以客户为中心的方法”。Do check it out.Philip Kotler uses the term customer-centricity in a somewhat other context (it's also explained in the mentioned paper).正如杜米特里斯库教授所写,他基本上将大多数商业关系分为三类。Price-driven,产品驱动和客户驱动。你可能知道在这期间,Philip Kotler talks more about human-centric marketing since the publication of Marketing 3.0.Quote: "human-centric marketing is defined by brands that approach engaging their current and prospective customers via advertising and marketing tactics as whole human beings with hearts,minds,还有烈酒。”

以客户为中心,the Peter Fader way

We're not done yet.There is also a book about customer-centricity.好,there are several ones but this one got a lot of attention since it was published in 2011.它叫…Customer Centricty.

以客户为中心-本书
Customer Centricity – the book

以客户为中心,for Fader (and many others) simply means looking at the overallcustomer lifetime value or CLV并将我们的精力集中在那些对优化利润最有价值和最有趣的客户群体上。当然,关注“最佳客户”,而那些最有潜力的客户并不是新的,也不是新的。衰减器出版了他的书。

如果你在公司工作了一段时间,你可能会记得一些信息,比如“我们需要看看我们的客户中的20%(或10%或其他),他们创造了我们80%(或90%)的业务(是的,这是一个古老而奇怪的帕累托原理)。我们需要向他们出售更多。

彼得·法德在Twitter上
彼得·法德在Twitter上

是,例如,在我开始职业生涯的ICT渠道行业中,这是一个典型的故事。“向那些大的ICT分销商销售更多产品,填满他们的仓库”。Now and then it worked.大多数时候没有,或者,after a while,产品回来了,或者更不聪明的转销商,他们拿了太多的股票,破产了,当然,当价格下跌,产品在仓库中停留的时间过长,而不是最终属于仓库的时候。Ouch.A smarter approach was to help these resellers sell more to their customers and help them get a footprint in new markets by enabling them do so.Aha!当然,关注你的最佳客户和那些具有最高(潜在)客户终身价值的客户是有意义的。像追加销售和交叉销售这样的事情确实存在。同时,anyone knew that if you were really talking with customers and listening to them,还有更小的,你可以发现隐藏的宝石,沉睡的金矿或是偶尔从你的竞争对手那里买很多东西的小买家。有时候你不知道!顺便说一下,当我在这里谈论倾听你的客户时,I'm talking about before the first commercial website went online and so certainly before listening got a "social" connotation.

客户终身价值和良好的旧RFM-通过反社会
客户终身价值和良好的旧RFM– 通过社会狂–最有价值的客户往往会继续变得更有价值

不管怎样,专注于正确的客户以实现战略发展,正如彼得·法德书的副标题所说,当然有道理。让我引用吉姆·斯特恩from,well,Fader书主页上的一句话:“以客户为中心揭示了如何增加最佳客户的利润,找到更像他们的人,避免过度投资剩余的部分。”(当说“以客户为中心”时,吉姆指的是这本书)。真理。尤其是最后一部分,我将重新表述如下:do not waste time on stuff that will never pay off in any significant way whatsoever,regardless of the term in which you hope it pays off and of the ways it pays off that ultimately impact your bottom line.我希望你明白我为什么要写这句难懂的话。想一想。我在这里介绍一些事情:时间因素(从短期到长期),以及从某种中间结果或目标到最终目标的各种方式,以赚取更多的钱和增加利润。

并非所有的客户都是平等的——这取决于你如何看待它。

法德尔希望我们认识到,despite good attentions to love all our customers and serve them all equally well (I won't elaborate on how well we really treat our customers as that would REALLY makes this a long article) they are not equal.The customer isn't always right and well,有一些“好”的客户会越来越关注那些你真的不想投入时间和精力的客户。Now and then some of us even "fire" a customer,tell them to take their business elsewhere.I know a few cases in "my line of work" where I totally get it.想象!确实如此,今天也是。我们不要自欺欺人。询问任何销售代表,any CEO,anyone in real-life business and most of all,maybe,anyone who knows everything about metrics and analytics like Jim Sterne.问题是我们生活在一个有些不同的世界,至少可以这样说,以客户为中心的定义应该扩大一点。而且,anyway,你们中的大多数人并没有从fader描述的意义上考虑以客户为中心。

Knowing what your customers are worth is the secret to focusing your time and money where it makes the most difference.你不可能对所有人都是万能的,所以你需要学会找出谁对你的成功真正重要。
Andy Sernovitz on Twitter
Andy Sernovitz on Twitter

此外,there are so many intangible elements that impact our bottom line that focusing on "best" or "good" customers alone doesn't cut it.我甚至没有像今天这样谈论不断变化的客户现实,影响或声誉以及所有重要的社交媒体的作用。我也在谈论非常基本的事情。让我们来看看品牌,例如。I've worked with brands that spent millions on rebranding efforts.Sometimes I asked them if they had any idea what the impact of brand perceptions and other brand metrics (and shifts in those perceptions and metrics) had on their bottom line.你可以测量它,you can include it in your marketing ROI (although the misunderstanding of市场投资回报率常常把品牌营销人员吓得魂飞魄散)。这个问题的答案经常是……沉默。再往前走一步。What's the impact of great customer service?vwin免佣百家乐客户体验?Recommendations?口碑?你知道我要去哪里。再看一下吉姆的名言,他说“找到更像他们的人”。

测量

这些考虑和评论并不意味着我认为这本书不值得一读。Peter Fader is not just your average author.他是沃顿客户分析计划.这些人在客户分析领域做了一些非常聪明的事情。赞美这本书的人也不是很笨。为了解释以客户为中心和我们称之为“以客户为中心”的区别,if you like Forrester's slogan of customer obsession,let me add the same infographic I used for the content marketing manifesto.It's by the folks at莫奈酸盐.

以客户为中心意味着什么?
以客户为中心意味着什么?

长话短说:是的,你应该超越最好的客户,比以往任何时候都多,but,不,我们也不应该太幼稚,时不时地衡量一下,确定优先次序。And there's more.在一个有联系的世界中,许多发展和客户现实都要求对(某些)时尚者的观点进行修订,而以客户为中心的观点也可以重新定义,其中一个原因是行为——是的,even definition – of the customer has changed and evolved as well.

包扎起来

以客户为中心与Forrester所说的“客户至上”不同。这和杰里·麦戈文说顾客不是国王而是独裁者时的意思不同。这与人们越来越关注徳赢真人娱乐 and on customer service,the latter in the senseJoseph Jaffe described it in his manifesto,作为未来几年的关键业务价值创造者。But it is all very much connected and in the end it's the customer and the outcomes that matter.以客户为中心是,真的,诚恳地,以许多被证实的方式,这是至关重要的。It's still a surprise it took so many execs to understand that.2015,想象一下。

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