客户努力得分-注重简单性和实践中的摩擦

尽管人们越来越关注客户努力得分,替代净发起人得分,由CEB(公司执行委员会)介绍,很多问题,以及对核动力源和消费电子产品进行比较的讨论,留下来。

有人说,客户努力的得分更容易预测顾客的忠诚而其他人则认为它太过模糊和无用。所以,让我们来看看CES及其改编(在实践中)。这个徳赢真人娱乐 ,联络中心和客户服务社区已经讨论CES一段时间了,网站上到处都是关于“客户努力得分与净促销员得分”的帖子。这一切都始于2010年《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)上的一篇文章/论文,该文由三位首席执行官在《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)上撰写,当时的标题非常令人震惊。不要试图取悦你的顾客'已发布。

然而,基本前提非常简单。从本质上讲,作者说你不需要满足客户的需求来让他们忠诚。(NPS的“发明家”Fred Reichhold也说过,它不断出现在强调满足不等于忠诚的文章中)但这使得客户在重要的时候可以轻松处理,这也使得他们忠诚度更高。

客户努力得分:是什么?

客户服务和客户体验从业人员之间的讨论vwin免佣百家乐(也不一样),也围绕着这个事实,根据CEB,在预测行为方面,客户努力得分优于NPS(净发起人得分)和CSAT(客户满意度测量)。回购和增加支出。

根据发明了客户努力得分的CEB,CES在预测行为方面优于NPS和CSAT。
根据创造了客户努力得分的CEB,CES在预测行为方面优于NPS和CSAT。

正如我们一贯看到的那样,在现实中,许多以客户为中心的倡导者使用各种指标的组合,并更多地关注上下文,与智力辩论相比,客户和结果(尽管如此)指标并不重要,您使用它们的方式以及使用它们创造切实的客户价值,更重要的是。

为什么客户努力得分越来越受到关注?

我们还看到,客户努力得分的关注度在不断增加,在某些情况下(例如,接触中心)似乎有点偏离了核动力源,而且——最肯定的是——对客户努力得分的关注正在迅速增长。我们认为,客户努力得分之所以受到如此多的关注,有明确的原因。

让我们先快速看看CES是如何计算的。而对于核动力源,我们要求”你推荐的可能性有多大“与CES一起,我们要求”你个人需要付出多少努力(处理你的请求)“得分从1分(无)到5分(非常高),关于CES的最关键点在于我们要求客户以相对模糊的方式对工作进行评分。(正如你所知道的,当询问人们关于客户体验和其他事情的时候,非常具体,这对于尽可能避免误解至关重要)vwin免佣百家乐.

所以,为什么现在(讨论)顾客努力得分如此受欢迎?在我们看到的众多原因中:

简单的力量.

客户努力得分的重点是在过去鲜为人知或现在为人所知的部门和职能中获得更多关注的事情:客户努力,不管分数如何。积极参与用户体验的人,网页可用性营销优化等。一直都知道如何让人们的经历尽可能的直截了当和“轻松”是至关重要的。

消除摩擦和障碍至关重要,易用性和直观性的作用。今天我们看到这个想法,基本上是基于良好的旧“精益”(作为一种管理理念的系统化消除浪费方法)在许多面向客户的活动中占据中心地位,我们可以从最广泛的意义上定义客户。

例如:它曾经用于开发应用程序,员工需要使用它们,如今,员工希望IT应用程序的易用性与他们从所有应用程序中了解的一样。这导致了思维和工作的转变。

需要涵盖基础知识。

我们看到的另一个现象是意识到,在这个日益数字化的客户和vwin中国 (组织可以看到多个过程,各部门之间的联系非常疏远)。在很多情况下,客户体验和客户服务的基础不在考虑范围之内。vwin免佣百家乐

或者换句话说:通过关注手头的核心任务,以整体的方式减少客户的工作。就像格瑞·麦戈文给我们看的那样用他的客户CareWords®和客户首要任务标识n方法在任何地方都很重要,而且是完全联系在一起的。

“哇”体验的相对价值。

这与前一点有些关联。当然,提供“卓越”的客户服务和设计“卓越”的体验没有错,许多研究表明,事实上,客户只想以简单有效的方式找到他们需要的东西,最好也快一点。

客户忠诚度和关系。

NPS是从客户忠诚度的角度开发的。客户生命周期,全面的关系。然而,大多数客户不寻求与品牌的关系。他们只想完成一项任务,买东西,得到客户服务,剩下的就一个人呆着。当然,这并不意味着客户忠诚度并不重要。这么说太傻了。此外,“关系”维度在某些企业和行业中的作用比在其他行业中更为重要。

企业使用IT的方式.如下面的示例所示,组织以适当的方式使用客户努力得分,得到了体面的研究和证实的结果的支持。

在现代旁观者——顾客——的眼中,忠诚度在一个选择丰富的时代从过去变成了某种东西。无可否认,总体而言,在许多领域,人际关系和忠诚度的作用都被高估了。这并不意味着他们不重要,但正如客户有时不寻求“体验”,他们通常不关心忠诚,甚至更经常不想与你(R)的企业或品牌以及其他什么关系。但再次强调:这一切都取决于许多因素。

客户努力在实践和发展中的得分:网易

BT就是一个以高度务实和适应的方式使用客户努力得分的公司的例子。

英国电信公司开发了一种自己的方法,该方法结合了多种测量方法,包括客户在联系中心互动方面的努力。因此,该公司使用自己的容易得分净值,这已被其他公司采用。

从本质上讲,这是一种衡量客户发现与您的组织“交互”有多容易的方法。然而,英国电信发现客户努力评分问题的提问方式过于混乱,围绕它的几个批评之一。所以,公司没有问“你个人需要付出多少努力来处理你的请求”,分数从0分到5分,而是问“总体上,今天得到你想要的帮助有多容易?”.使用客户反馈调查,回答范围从1到7(1=非常简单)。净容易得分比以类似于核动力源的方式计算得出的分数:

%简单–%困难=净简单分数。

net easy-通过BT以NPS方式调整客户努力得分
net easy–通过BT以NPS方式调整客户努力得分

查看客户寻求支持的各种渠道(包括他们的人气,成本等),然后看看这些渠道在客户眼中有多简单,公司可以找到令人惊讶的机会,加大努力,使特定渠道更容易。