零售银行:直接和数字渠道日益重要

其中一个主要的驱动因素和挑战零售银行业务在全球范围内,正朝着直接模式和渠道不断发展,主要是数字频道。

根据罗兰·伯杰战略顾问的说法,零售银行分销渠道将继续向欧洲更直接的模式和渠道发展,即使进化已经进行了一段时间。这将导致零售银行(继续)采用更多的营销技术(再次主要是数字化),以增加通过此类直接渠道收购的新客户的百分比。在其他地区,同样的现象也会发生。以及vwin中国 挑战当然不仅仅是市场营销。

在一份关于美国零售银行业发展的报告中,例如,Capgemini写道,“直接渠道的影响力和受欢迎程度不断提高,通过改变频道使用模式提供支持,导致需要对分支机构等传统渠道进行角色转换”。

直接渠道出现的一些主要驱动因素是:

  • 技术/数字可能性
  • 降低成本、优化效率和流程的需求和潜力
  • 不断变化的消费者需求和行为数字化和高要求)
  • 与上述相关:需要将不可知渠道的消费者放在首位,并以一致的方式在人们需要的时间和地点提供正确的交互可能性和信息。
  • 颠覆性球员的出现,提供不同的体验,产品和渠道策略
  • 直接银行纯粹参与者的日益成功
  • 分解数据和电话的孤岛

零售银行中直接/数字渠道影响的地理差异

零售银行高管对直接渠道的实际影响的期望存在重大差异,根据地区的不同,正如全球消费者对直接渠道和数字渠道的偏好存在差异一样。以下是一些一般数据。

注:直接频道不只是数字频道。还有电话,例如,仍然是一个重要的渠道。然而,作为电话方面的边界(和部门筒仓)数据/网络,甚至工作场所(在此背景下考虑统一通信和协作)消失,它也逐渐成为全面数字转换的一部分。徳赢真人娱乐

欧洲的直接/数字渠道和零售银行业务

在前面提到的报告中(这里的PDF)Roland Berger Strategy Consultants从欧洲的客户获取角度解释了这些差异:

  • 尤其是中欧的零售银行高管希望通过直接渠道获得更多的新客户(58%的高管希望通过这些数字渠道获得20%以上的客户)。
  • 其次是西欧,38%的受访者希望直接渠道占新客户的20%以上。
  • 东欧排名第三(21%),远离南欧。
通过零售银行业务的直接渠道收购新客户-来源:Roland Berger报告-点击查看完整的pdf
通过零售银行业务的直接渠道收购新客户——来源:Roland Berger报告——点击查看完整的PDF
“在德国,到2015年,四分之三的受访者预计,他们收入的20%以上将通过智能手机和平板电脑等渠道产生(Frank Heideloff,Roland Berger的合伙人,“ 欧洲零售银行业的未来

美国的直接/数字渠道和零售银行业务

根据尼尔森的研究,在过去30天内,82%的美国消费者至少在网上存款一次。在同一时期,“只有”68%的人访问了实体分支机构。到目前为止,在线是首选——或者至少,最常使用的渠道——联系中心的作用正在下降,而移动电话(目前为36%)的作用正在迅速增加。

美国消费者在零售银行业务中的渠道使用
美国消费者在零售银行业务中使用渠道——通过尼尔森

中东和非洲的直接/数字渠道和零售银行业务

在中东,网上银行业务落后。在海湾合作理事会国家(GCC)例如,该地区只有三分之一的银行客户注册了在线服务,2013年初,卡尼写了一封信。其中,大约,18%的人在网上也很活跃。然而,由于各种原因,该地区正迎头赶上,并有巨大的增长机会。在Kearney,在其他中,提到互联网使用率高,改变消费者档案和在线行为,分支机构数量相对较少,传统渠道服务水平相对较低,所有直接和数字渠道的机会。

知道这一点,根据Gartner的说法,中东和非洲的银行和证券公司正在扩张和现代化,海湾合作委员会国家正在从以石油为基础的经济向以服务为基础的经济转变,政府以此推动IT和转型投资,重点关注公民,这将导致更快的采用。出售,降低成本和客户服务已经成为海湾合作委员会国家使用在线渠道的主要驱动因素之一,如下面的AT Kearney图表所示。

使用GCC在线频道的驱动程序-来自Kearney
在GCC中使用在线渠道的驱动程序-来自Kearney

业务流程外包和IT服务支出的相对增加是显示整个地区优先级变化的现象之一。MEAF,是一个幅员辽阔的地区,存在着民族差异。在一些国家,例如,移动设备的普及率远远高于其他设备。

全球图景:数字和直接渠道无处不在

在一个银行消费者调查,现在由研究所进行,CGI委托,北美和欧洲的金融消费者,显示了数字渠道在当今全渠道现实中的明确作用。该报告还强调,银行业对数字渠道的使用和感知并没有按世代定义。作为,CGI说,这意味着,与现实情况相反,银行不应只将其数字战略重点放在Y一代上。

对于所有想为客户服务的零售银行来说,直接渠道和数字渠道是必不可少的,不管年龄和地理。这是一个高度个人化和语境化的问题。

金融客户希望如何提供服务-源CGI和ResearchNow-单击以获取PDF
金融客户希望如何提供服务-源CGI和ResearchNow-单击以获取PDF

数字和直接:更广泛的渠道不可知论零售银行业观点

零售银行直接和数字渠道的兴起,随着移动业务的日益重要,显然不是一个人。消费者是渠道不可知论者,很明显零售银行因此需要调整其渠道分销方法,并从多渠道转向全渠道分销策略。消费者不会从渠道的角度思考。

调整分配策略的必要性也不是新的,但实际上,零售银行面临着相当多的挑战,使其实际上得以实现。除了传统的整合和协调问题,我们在几乎所有行业(筒仓,遗留系统,断开的进程,以渠道为中心的心态,文化,…)在数字环境下,银行面临着众所周知的其他转型挑战,当然,在立法方面也面临着具体挑战,安全性,等。

数字环境中的许多转型挑战与直接渠道直接相关(想想移动银行,也有特定的安全优先级)。另一些则与新的支付方式和新模式的出现有更密切的关系。

面对面互动和零售银行业的“人性化”仍然很重要,以客户为导向的渠道组合至关重要,关注客户生命周期而不是个人行为。

在数字/直接环境中,例如,这不是关于移动或在线(或电话,就这点而言):一切都是因为消费者是一个整体。

此外,消费者从一个渠道跳到另一个渠道,期望获得一致的银行体验。他们在何时何地使用哪种渠道是由几个上下文元素(例如他们在特定时间使用哪个屏幕),还包括实际意图或手头的任务。对于一些相互作用,正如下面的图表所示,在前面提到的尼尔森报告中,对特定频道也有明确的偏好。

银行渠道首选——来源:尼尔森
银行渠道的首选渠道——来源:尼尔森