社会客户服务:进化与语境中的社会关怀

Since the arrival of social media and networks we've been covering the importance of social customer service and,随之而来的是,social CRM.在大多数通过社交媒体提供服务的组织中,早期的服务与整体客户服务相当孤立,即使相当多接触中心supported social channels很早就.

社会维度数据增长2015年联系中心报告
The growth of social – Dimension Data 2015 contact center report

今天,情况明显发生了变化。尽管一些社会服务专家认为社会客户服务“有些不同”,不一定发生在联系中心或客户服务部门,事情变化很快,显然,这取决于你所在组织的背景,活动和客户。

我们不能一直争论通过Twitter和类似网站为客户服务需要一个专门的团队,因为它需要特殊的技能。这些技能可以分配给任何部门。我们也不能一直说社会客户服务必须属于“社会团队”,因为它也是关于声誉管理的,情感等。

Social media service is becoming much more common in the contact centre,这只能是件好事。The important thing is to recognise it's a cog in a very big wheel.它不是企业拥有的渠道,它归客户所有,这意味着采用一种认识到这一事实的方法。多读.

市场显然正朝着巩固社会保障的方向发展,联系中心解决方案甚至vwin免佣百家乐管理平台,正如最近的一些收购所显示的那样。

在整体客户服务背景下推动社会关怀的发展

因为很多原因这是有道理的,主要针对服务密集型组织。这里只有一些。

客户就是其中之一

当我们出于历史原因继续单独对待社会关怀时,我们会从自己的角度和组织方式来思考。We don't think from the customer perspective.到目前为止,应该清楚的是,客户期望第一次联系的解决方案,以及最重要的一致性和无缝服务,而不管是哪种渠道。This requires a strong connection between social customer service and overall service operations.已经够糟糕的了,太多的信息放在后台无法到达客户服务和客户,当它应该的时候,我们不必继续把社会客户服务当作单独的东西来对待。它在组织内的具体设置并不重要,因为客户不想知道。But the benefits of connecting the dots and ideally the organizational aspects are clear.It's all about speed,efficiency and the best possible answers across the full customer service experience.

以信息和分析为中心

客户服务当然是关于客户的,但是如果你看一下胶水连接的话(代理,的客户,渠道……)我们本质上是在谈论信息,以及越来越多的分析和分析。情绪分析,例如,不仅仅是社交媒体。文本分析(以及其他形式的信息识别和人工智能)变得至关重要。客户只想得到答案,没什么,没什么。当我们回答的时候,我们讨论知识,因此也讨论知识管理,事实上,知识管理需要可靠的手段来处理主要是非结构化的数据,就像在社会(通常是数字)中那样。

社会化和数字化成为连接优先事项

当我们说联络中心要去并且需要数字化的时候,这可能是在开一扇大门。无论你读过什么著名的联系中心气压计或年度报告(尺寸数据,福雷斯特ContactBabel,) you have seen that digital has been becoming priority number one for a few years now and that social in the broadest sense (including good old web chat or live chat) is rising fast.社交和数字互动的数量不断增加,自助服务也在增加。

社交客户服务响应时间期望很高-通过Genesys
社会客户服务响应时间期望很高- 通过Geunes公司

没有关于所有权的争论,即使有

关于社会客户服务所有权的争论必须结束。在实践中,这仍然是一个广泛存在的辩论(是联系中心还是客户服务部,is it comms,是市场营销吗…)而且,随着人们越来越认识到客户服务等式中每个人的重要性,它将在相当长的一段时间内继续流行。However,对于服务密集型组织来说,客户关怀太重要,太复杂,无法投入市场营销,通信或专门的团队。If you run a smaller business with little social customer care or a smaller customer base the picture can be completely different of course but in larger organizations dealing with more complex questions and facing more interaction and information channels and sources the contact center becomes essential.

我不同意社交媒体有不同的技能,说,网络聊天或电子邮件——这都是书面交流,需要一个能简单写作的人,有效和简洁(如果你在处理某些社交渠道中的角色约束)。多读.

再也没有断开的空间了

再一次,这与具体的操作结构无关。And context matters.每个组织都是不同的,因此没有“最佳解决方案”。这甚至与所有权无关,因为没有人拥有客户,只有客户自己。But it is about responsibility and there is no room for disconnected teams,channels,信息来源和经验。

如果您的联系中心组织得当,并且您有许多查询需要通过各种渠道和阶段处理,并且有许多信息源和格式,那么您的联系中心可能是逐步实施社会关怀和调整指标和关键绩效指标的最佳场所。如果不可能的话,make sure that the customer doesn't feel it as he has no patience.

Social customer service on the rise: an omni-channel approach to care and context

如前所述,没有一个最好的方法来组织你使用社交媒体为客户服务的方式,即使我们看到了一个清晰的演变,即联络中心在总体上扮演着更为核心的角色。你组织社会客户服务的方式取决于行业,显然也取决于客户今天如何使用社会服务。

Social customer service expectations and customer realities - The Autonomous Customer 2015
社会客户服务期望和客户现实- 自主客户

The latest edition of research by英国电信阿瓦亚,打电话自主客户,深入了解客户如何使用社交媒体提供客户服务。很明显,在我们看到消费者和消费者比其他人更乐于接受社会支持的行业中,社会客户服务无疑是重要的。

Overall one in four consumers are choosing social for customer service.Moreover,消费者希望通过社交媒体获得更多的客户服务,而不是营销。毫无疑问,联络中心正在深入了解社会,一些组织重新思考他们进行社会客户关怀的方式。撇开网络聊天(最快的种植者)不谈,研究发现,社交媒体客户服务是过去五年中增长最快的一类服务。25%的消费者通过社交媒体访问客户服务,15%的消费者表示他们通过社交方式投诉。

社会媒体投诉的公共性质是许多人仍然认为社会客户服务应该“不同”对待的原因之一。由于与声誉的关系以及其他社交媒体用户和媒体正在收集的潜在不良案例,例如。这仍然是一些联系中心和组织对社交客户服务甚至社交服务“恐惧”的主要原因。

我们只能重复多年来的话:如果客户想投诉,他们将,so it's best that you're there when they do instead of closing your eyes and,在确定客户服务渠道的优先级时,您需要全面考虑这一点,了解客户和行业的实际情况。

社会媒体监测与社会关怀密切相关,然而,这并不意味着它不能在一个联系中心环境中完成,在这种环境中,情感分析和一种全渠道的方式来理解和处理进入前台和后台的信息,不管怎样,在服务和体验的背景下,分享有关品牌的信息变得至关重要。这是我们看到市场上发生收购的原因之一,较大的参与者提供了这样的可能性,并且有新的参与者专注于信息分析,regardless of channels and information formats (in the case of social unstructured data).

当客户不了解渠道时,渠道的挑战

客户不会从渠道的角度考虑问题。他们使用社交媒体就像使用电子邮件一样,电话或任何其他需要服务的频道。Ignoring comments and service requests as is still done according to the research,不是该走的路。尤其是当三分之二的消费者在同一个品牌上发表评论时,他们希望通过同一个平台得到回应。

后者对你如何组织社会关怀有重要影响,不是从组织的角度,而是从综合的角度:有关客户(案例)的信息应可供代理使用,对于潜在的独立社交团队中的任何人,以及在可能和需要时对客户本身。

将社交媒体视为一种减轻客户服务人员压力的方法,并通过将客户发送到表格或其他渠道进行更私人的对话来建立一个中介步骤,这并不是客户想要的:在大多数情况下,他们希望通过同一平台得到想要的回答。

背景很重要:客户选择社交客户服务的原因和时间

这也给我们带来了这样一个问题:人们转向社会平台和服务渠道。当然,它可以是混合的。如果一个企业以卓越的社会客户服务而闻名,并且/或者活跃在一个核心业务固有的社会和数字市场中(想想网络托管公司是如何早期采用网络聊天的,或者提供社会媒体平台的公司显然需要证明他们了解V的使用和优化他们建造的渠道)。

However,总的来说,我们看到人们在已经非常不高兴的时候,主要转向社交渠道,并感到有必要这样说,最后但并非最不重要,紧急情况下。

社会客户服务经常被用作最后手段,或作为解决需要立即解决的问题的手段,当然,在最容易使用的情况下(考虑一个有紧急问题的客户,在这种情况下很难获得支持,例如,在机场只有智能手机的时候——同样的情况下)。

英国电信(BT)和阿瓦亚(Avaya)的研究也表明:三分之一的消费者表示,在紧急情况下,社交渠道是联系组织的最佳方式。难怪大多数人(70%)期望在15分钟内对社交媒体的评论做出回应。And here is the thing: without a holistic approach whereby information is easily and rapidly accessible it is simply impossible to achieve this.

社交客户服务:不仅仅是关于Twitter

当我们想到社交客户服务时,我们经常想到Twitter,但它肯定不是唯一的渠道。事实上,it's surprising to see the high percentages of people who stated they would post a Facebook customer service message to an organization.在大多数欧洲国家和美国,这一数字仍然“相对”温和,但只需看看印度的这些百分比(88%)。阿联酋(87%)和印度尼西亚(80%)。但即使是我们在德国看到的40%仍然值得考虑。

将Facebook客户服务消息发送给组织(自主客户)的受访者百分比
将Facebook客户服务消息发送给组织(自主客户)的受访者百分比

显然,这又取决于业务类型,行业等。意向和现实是有区别的,但是有很多组织的客户确实使用Facebook来提供客户服务,有时只是问题而不是很少抱怨,当然,在一些传统的垂直行业(通常是服务行业),客户服务总体上并不受欢迎。您需要监控这些交互。

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社会客户服务冲突
The social customer service conflict – 来源

Dimension Data's 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report,© Dimension Data 2009-2015.