徳赢真人娱乐数字化转型:深入挖掘客户体验vwin免佣百家乐

这个徳赢真人娱乐 在数字化转型中起着至关重要的作用。徳赢真人娱乐或更好:许多vwin中国 主动性来自于症结,业务/创新需求和业务的客户(体验)方面的增长/转型需求。

这是由于端到端客户体验改善方法的重要性日益增加,vwin免佣百家乐反过来是,在其他中,由客户期望和客户体验的变化引起的。vwin免佣百家乐有时,在数字化转徳赢真人娱乐型的背景下,组织主要关注的是所谓的数字客户体验,vwin免佣百家乐虽然数字化转型项目徳赢真人娱乐在客户体验方面,vwin免佣百家乐当然(可以)远远超出纯粹的数字层面。别忘了客户是一体的,即使它是有意义的看数字客户体验vwin免佣百家乐.

我们可以给出成百上千个例子,如果不是几千,关于客户体验在vwin免佣百家乐多个行业中的重要性,徳赢真人娱乐数字转换,未来的增长,以及更多,也许我们将在近期的特性中做一个概述,专注于一些垂直方向,具体流程和业务功能,还有一些案例。

作为实现可持续业务成果的中间件,相vwin免佣百家乐互价值和客户体验的转变与创新

但是,现在,让我们看看客户体验的主要原因,vwin免佣百家乐了解客户旅程优化用户体验对于每个管理人员都会理解的环境是至关重要的:金钱。除了个别案件,2014年出现了几项研究(并且,当然,以前),关注持续关注客户体验优化和创新的影响。vwin免佣百家乐林恩·亨萨克在一篇极具洞察力的文章中提到了一个例子。(CX公司创始人)清除作用,发表于顾客思维.

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vwin免佣百家乐客户体验和业务结果–图像清除- 资料来源:Lynn Hunsaker发布

本帖的主题是:客户体验创新(稍后我们将讨论)和vwin免佣百家乐创造共同价值。在这些相互联系的时代,我们甚至可以说是指数和网络价值。客户价值满足业务价值及以上。

“vwin免佣百家乐客户体验创新”,琳恩写道:“为客户的整体定义中的任何人创造共同价值,关于他们在解决方案方面的经验,关注客户的工作。”.全面的。企业范围。端到端。我喜欢它。

在为期4年的研究中,林恩发现,我引述,“在客户体验优化的因vwin免佣百家乐果系统中,系统性的客户体验改善和创新被低估。”.她称公司范围内的客户体验改进和创新是一个很好的比较。vwin免佣百家乐(确实是转型,你可以在她的文章中进一步阅读) 实现可持续业务成果的中间件.我很喜欢这个画面,再次体验:“实现可持续业务成果的中间件”。

你可以在这里买到报告.再一次,这是其中的一个,但毫无疑问这是值得的。

客户体验创新与客户思维转型vwin免佣百家乐
客户体验创新与客户思维转型vwin免佣百家乐

在数字化转型和客户体验方面要牢记什么?徳赢真人娱乐vwin免佣百家乐

然而,回到本文的核心主题:数字化转型和客户体验。徳赢真人娱乐vwin免佣百家乐在查看数字化转型和客户体验时,需要记住一些重要的事情和注意事项。徳赢真人娱乐vwin免佣百家乐下面你可以找到一些。

全面的企业范围方法

徳赢真人娱乐客户体验层面的数字化转型不仅仅是前端和面向客户的功能,vwin免佣百家乐更不用说接触点了。这是整个组织的问题,也需要涉及后端。

它还需要一个企业范围的方法或更好的方法:一个实现这种整体方法的路线图。在实践中,你需要从某个地方开始,到某个阶段,但最终的目标要求早晚完成。整个企业的方法同时也是一个起点和转型阶段。

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后台流程效率低下对银行业客户体验的影响-Capgemini咨询-vwin免佣百家乐 源和完整信息图

以人为本——客户体验和数字化转型优先徳赢真人娱乐vwin免佣百家乐

集成后端和前端只是技术和流程层面变革挑战的一部分。

到目前为止,人们是vwin免佣百家乐客户体验管理以及整体客户体验优化方法,vwin免佣百家乐显然,这两个方面都与客户有关。您可以想象一个场景,其中与客户相关的数字转换工作是为了改善客户体验,徳赢真人娱乐vwin免佣百家乐没有客户在这一过程中使用任何数字技术,即使随着数字化在客户旅程和体验中的普及而变得越来越罕见,不分年龄段。当面向数字客户的流程和交互时,以及客户体验,vwin免佣百家乐是实现客户体验优化目标的关键,vwin免佣百家乐确保这些数字接触点和“工具”的价值如此之高,以至于客户希望使用它们,而不是现在他们更喜欢的低效率和更昂贵的工具。

知道每个原因背后的原因

管理客户体验vwin免佣百家乐(在设计客户交互以满足/超过客户期望的真正意义上)优化IT将为业务带来清晰而切实的结果。然而,每个组织都是不同的。

优化客户体验的“原因”vwin免佣百家乐(患者在医疗保健方面的经验,政府的公民经验,等)是必不可少的。要问的问题不只是什么和如何,这也是为什么,除此之外——对我来说——明显的原因是,满意的客户仅仅是好的业务,卓越的客户服务和经验是基础。个人的症结和“为什么”的答案可能包括增加客户流失(为什么?),更不满意的客户(为什么?),任何真正的原因,除了为什么是关键(通常与你的市场中断有关,改变客户期望,竞争日益激烈,缺乏创新,等).换句话说:改进流程和数字化以增强客户体验是一回事,vwin免佣百家乐转型的原因和它的另一个。

客户体验的责任vwin免佣百家乐

客户体验vwin免佣百家乐只属于客户如上所述,无论采用哪种方法,都需要企业范围内的方法。

显然,这可以分阶段进行,并分配职责,但始终要记住最终目标的清晰路线图。徳赢真人娱乐数字化转型不是数字化营销转型,这不是客户服务转型,这一切都是在客户体验的背景下进行的。vwin免佣百家乐

vwin免佣百家乐客户体验优化和流程优化必须同时进行

过程,数据,敏捷性,优先化,技术,整合,信息,业务和IT协调,数字化等。一切都很重要,但这是获得更好客户体验的条件。vwin免佣百家乐

比技术甚至流程更重要的是前面提到的人。以上都不是客户体验增强的保证。vwin免佣百家乐然而,为了共同的目的,他们手拉手一起工作。在一项调查中,由AIIM执行,有关客户体验的要素,vwin免佣百家乐包括准确和一致的客户沟通,与其他未来的业务成功驱动因素(如流程自动化)相比,人们更经常提到快速的客户响应和提供一流的客户体验。vwin免佣百家乐

客户体验vwin免佣百家乐是主要的业务成功驱动因素-来源白皮书AIIM和柯达阿拉里斯
作为主要vwin免佣百家乐业务成功驱动因素的客户体验- 来源白皮书AIIM和柯达阿拉里斯

然而,过程方面,人的因素和客户体验部分结合在一起vwin免佣百家乐正如Petra Beck在这篇博文中解释的那样,引述:“优化流程或客户体验——不必选择”vwin免佣百家乐.

佩特拉在人的元素和过程优化上发号施令——两者都是携手共进的。
佩特拉在人的因素和过程优化上发号施令——两者都可以/应该携手合作。

例外变成了规则

来自客户服务和联络中心观点,有几个挑战。在需要重新定义和“销售”的基础上联系中心在客户体验方程中的作用vwin免佣百家乐,流程的数字化首先侧重于常规任务的自动化(利用广泛的技术组合,包括自学系统)和,尼古拉·米拉德解释得很好,未来的联络中心将发挥更积极的作用,客户体验和价值主张将更倾向于复杂的客户请求。vwin免佣百家乐.

这一转变也将在所使用的指标中发挥作用:从我们今天所知道的典型的联系中心指标到更多的以客户体验为导向的指标。vwin免佣百家乐

Nicola Millard在联系中心的人的因素和例外
联络中心的尼古拉·米拉德,人类因素和英国电信的例外让我们谈谈

全面测量:讲一种通用语言

如前所述,参考Nicola Millard的博客文章,我们衡量客户服务和联系中心质量的方式发生了变化。在更广泛的数字化转型背景下,徳赢真人娱乐当归结为客户体验时,必须考虑到这一点。vwin免佣百家乐

企业范围的转换需要企业范围的指标和关键绩效指标。也就是说:在数据雪崩和经常支离破碎的与客户有关的测量可能性中,很难从整体上看问题。整合需要关注共同的目标。它与市场投资回报率程序:说同一种语言,所有与营销相关的活动。只有在这里,它才是在客户体验的环境中。vwin免佣百家乐我们必须敢于放弃纯粹的交易和内部关键绩效指标,转向与客户密切相关的关键绩效指标和指标的混合。转型也与此有关。核聚变(作为一个系统)是一种方法,另一个获得牵引力的是客户努力得分.在实践中,通常使用混合物。当然,从整个企业或整体的角度来看,我们关注的是客户满意度,客户终身价值我会加上泄漏,但这是一篇单独的文章。

当然,这份清单还远远不够详尽。还考虑:

  • 信息技术和各种使能技术的作用例如人工智能(路由,IDR知识库,…)多通道入站通信,统一沟通与协作,虚拟化,视频会议等
  • 员工培训的关键作用,参与和支持,我们将在另一篇文章中深入讨论。
  • 在线和离线之间的界限模糊而且这不全是关于自助服务等。同时也涉及离线和混合环境下的数徳赢真人娱乐字转换(想想零售店,例如)。

最后但同样重要的是:我们已经讨论了人员维度。这件事很重要,我们也要单独讨论。与客户保持密切联系不仅仅是衡量标准或客户体验的问题。vwin免佣百家乐

不考虑数字技术的使用以及数字转换和虚拟化领域;徳赢真人娱乐在进一步注意到之前,当他们想要什么和怎样。