保险:在混乱的环境下进徳赢真人娱乐行数字化转型、数字化和优化

保险业:在超级连接时代的主要挑战和演进

保险业是竞争最激烈的行业之一,面临着多重挑战。这些挑战不仅仅是由于客户期望和行为的改变,或者来自行业外部的“颠覆性”组织的出现,尽管这也是一段时间以来人们日益关注的问题。

这种“颠覆性”公司的例子包括InsurTech球员(InsurTechFinTech保险业)并且,多年以来,采取了一些这些科技巨头,我们往往称之为GAFAA(谷歌,苹果,脸谱,亚马逊和阿里巴巴)的举措。

虽然我们看到的风景在变因,除其他外,这些力量有更多,更多。的概述vwin中国 挑战和保险景观整体变阵。

保险转换

保险公司的诸多挑战

在不断变化的顶部和日益数字化,移动,渠道无关,并要求客户InsurTech肯定了保险业的GAFAA巨头的动作,其他的挑战包括:

  • 持续的商品化。
  • 容易复制的创新。
  • 监管政策的变化。
  • 宏观经济的不确定性。
  • 减少的忠诚。
  • 需要找到在接近今天的客户不同的故事。
  • 业务流程数字化带来的挑战(例如处理保险索赔)。
  • 在新模式领域的创新,将政策术语与来自新兴技术的数据联系起来,例如vwin免佣百家乐

保险公司被打乱,扰乱并通过重要的数字化改造项目,德因素往往围绕着需要优化去徳赢真人娱乐徳赢真人娱乐

在保险业vwin免佣百家乐的客户体验挑战

在其2016年全球保险调查中,与Efma合作,凯捷发现所有保险客户的那47%的报告积极的客户体验。vwin免佣百家乐然而,还可根据2016年的报告中,只有34 Y世代客户的%表示一样,我们将在下面覆盖。

凯捷一直在强调,对保险公司来说,以任何持续的方式使其产品与众不同是多么困难(竞争力的价格,产品的商品化上述和创新的易复制等)

47%的保险客户表示有积极的客户体验vwin免佣百家乐

追求卓越的客户体验是必须的,但唯有它是不够的vwin免佣百家乐了。然而,有显著差距,而保单持有人希望快速和全面的服务,许多保险公司未能达到他们的期望。随着一些国家的例外,客户报告正面的经验的百分比,是保险还低于银行,该报告发现。

vwin免佣百家乐客户体验和保险:该方式从事消费者

客户体验vwin免佣百家乐的挑战开始于保单持有人的沟通方式。它们被用来通过电子邮件,文本和新的途径和形式,全范围进行通信。

此外,如果他们不满意,他们会使用社交媒体告诉世界。这一挑战影响到许多行业,也影响到其他金融服务业领域。然而,在保险行业,不满是很容易表达的,因为客户期望几乎立即的准确性和响应。这是一个巨大的挑战,尤其是84%的客户相信其他客户的体验。

影响选择和离开保险公司的因素-来源和完整图像凯捷-点击PDF
影响因素及选择离开保险公司 - 源和完整的图像凯捷-点击PDF

最重要的是,有保险业借此事件可能会导致要求骤然上升甚至更多的客户期望的性质。当这样的事件发生在规模较大,他们也可以通过紧密的媒体和监管机构监控,增加更多的压力方程。

在全渠道数字化时代改变客户行为

vwin免佣百家乐客户体验期望、客户服务需求和客户行为在实际上的行业中已经发生了变化,因为消费者期望与他们在不同市场中所习惯的一样的质量和速度。

Y世代保险客户与保险公司的互动是其他年龄段客户的两倍

然而,研究表明,在年轻的保险消费者中,互动的频率更高,去非保险公司购买保险的可能性更大,信息需求也有所不同。

这种行为传统上被认为是Y一代的行为,但现在已经在更懂数字的消费者群体中显现出来。

不过,并非一切都是为“数字”,因为我们所期望的。这一切都依赖于各种语境因素,这也适用于Y世代了。在这些背景因素是需要有保险,家庭背景,地区差异进行保护什么性质,有关的风险,信托和保险因为如此,就业状况,当地的数字生态系统,更具体的态度。

改变客户对保险的期望:Y一代效应

信息管理、工作流程和员工挑战

许多保险公司很难有效地处理,其中包括来自不同的通信信道输入的请求,并提供这个即时响应客户的期望。

相反,他们对一些沟通渠道(如纸质文档和电子邮件)采用了自动化处理,但像文本和尤其是社交媒体这样的沟通大多是手工操作的,或者是孤立的。

日益增加的预期也存在对保险的工作人员提出了挑战。老龄化专家和巨大的培训需求 - 它需要长达15年的索赔专家达成的高级专业技术水平 - 使来满足投保人的预期很难。因此,不雇用索赔代理量,训练他们,然后只保留了表现最佳的可行策略。需要转变员工的知识,简化工作流程,并保持和不断增长的知识基础的更优雅的方式。

在竞争激烈的保险环境有一个巨大的压力,以提高效率和简化操作。大多数运营商与手工工艺步骤的斗争 - 包括许多重复性的工作,如检查完整性一个要求输入并请求像车祸警方报告失踪的信息。

承销请求或权利要求所述的处理需要相匹配客户信息的请求,在大多数情况下,驻留在遗留系统。找到这个数据,如客户身份和相关有权报销,往往是终端到终端的自动化理赔过程中的瓶颈。

欺诈性索赔的成本

欺诈是保险公司面临的另一个巨大挑战。在2012年,甚者成本,保险业每年$ 30十亿

随着甚者自2010年以来10%的整体增长,保险公司正在寻求更聪明,更有效的安全和防止欺诈的技术。但在大多数情况下的今天,欺诈分析被事后进行,而不是欺诈时发生,因此更容易停止或阻止。有些保险公司雇用数百利用创新的技术和网络分析工具,以帮助专家的防止欺诈。

一些技术可以利用,以提高保险索赔欺诈检测。这些措施包括更传统的信息管理方式也更加先进索赔欺诈检测系统,从赛讯咨询公司2013年的图形所示,公布的报告索赔欺诈检测的市场动态。

在数据相关的技术投资保险公司 - 索赔欺诈检测市场动态切莱姆新闻稿
保险公司对数据相关技术的投资名人新闻发布的市场动态索赔欺诈检测

实现这些目标说起来容易做起来难。不过,这是可以做到,用正确明智的策略。事实上,保单持有人,保险人员和技术提供显著机会在充满挑战的权利交叉处理业务。

  • 在投保人选择的沟通渠道中参与并有效地与他们沟通是必要的。
  • 平衡员工的专业知识水平,激励专家和经验不足的员工。
  • 提高流程的效率,确保所有连接收发室、后台运营和服务中心的通信流的紧密集成
  • 通过集中的数据挖掘来检测和防止欺诈,投资于欺诈预防。

其结果是一个优化的成本结构,更高的客户满意度和忠诚度和一个激励的员工基础,有更多的时间专注于追加销售,从而创造额外的收入。

保险行业的商品化

消费者通常不希望与他们的保险公司建立关系。财产险和意外险领域的许多保险产品被视为大宗商品,消费者需要为之付费,甚至更愿意避免购买。对许多消费者来说,成本是差异化的因素,但对保险公司来说,这也是一个危险的因素。

叙述和消息经常关于此类保险产品围绕定价方面。当在谷歌的术语“汽车保险”在写这篇的时候打字,第一有机(未支付),结果,我得到的是一个网页,让我比较便宜的汽车保险报价。

付费结果(保险公司的广告,那些为搜索词支付最多的广告首先出现)使用诸如“便宜”、“少付”、“最便宜的费率”和“少40%”这样的术语。想象一下,当我寻找“廉价汽车保险”而不仅仅是“汽车保险”时会发生什么。这类保险产品越来越多地在网上购买,而“线下”购买这些产品的人在购买之前会在网上比较价格,因此其影响是显而易见的。成本方面并不仅仅是保险比较网站的关键信息,在这些网站上,许多保险公司与不同的保险供应商合作,实际上也允许“购买”保险。

1996年的汽车保险和网络
1996年的汽车保险和网络

一些保险公司通过推出在线平台回应 - 通常为独立的品牌 - 自己。其他人接手的价格相同叙述。在我的搜索,例如,一家领先的保险公司和金融服务公司在题为“在一个的确令人难以置信的价格汽车保险”的网页在搜索结果的第一露面。什么是相当引人注目的是,这并没有因为二十年的变化,自从我们开始使用互联网进行商业原因。只要看看从MSN从1996年......截图。图像说:“多付的汽车保险?”是非常突出的。

根据你使用的谷歌或任何其他搜索引擎的版本以及你居住的地方,搜索结果会有所不同,但我们几乎在全球各地都能看到同样的现象。

网络世界巨头的到来

更糟糕的是,前面提到的科技巨头——以及其他公司——也越来越多地进入这个领域。举例来说,几年前,拥有销售保险执照的在线比较网站开始与保险公司合作,推出网络优先的平台和品牌,而网络巨头们正在加入这个游戏。

至于说,这种现象是不是新的(想想Geico的,例如,在美国),也不是利用互联网来获得报价。早在2005年,华尔街日报报道所获得汽车保险报价网上消费者,高于其使用的只有55%的消费者在手机的68%。

什么是比较新的,虽然,这是抵达谁拥有庞大的网上存在和立足点,例如,事实上,谷歌越来越多和越来越“厉害”的玩家。为了让事情更有挑战性,有一个谁拥有金融服务,没有背景,但在冠军“便宜”的非传统玩家的条目。在荷兰,例如,HEMA这家零售品牌以在许多类别中提供廉价产品而闻名,它也在大多数损益险类别中提供保险,并有专门的网站。在这些公司的总体网站上,保险只是另一项服务,出现在食品、饮料、婴儿服装和手机等其他产品中。

20年商品化的挑战:未来的路

在成熟和拥挤的市场中,价格侵蚀和商品化也不是什么新鲜事。自从90年代末电子商务的出现,组织已经开始感受到网络的影响,MSN屏幕截图只是众多例子之一。

在2000年,《华尔街与科技》杂志发表了一篇文章对需要金融服务机构,以寻找新的经营模式和数字技术和IT项目,当时在电子商务和CRM,被提到的方法来寻求新的方式来应对商品化的挑战。在接下来的15年中,几乎每一个单件的研究发表在面临金融服务供应商的风险和挑战 - 也是保险公司 - 已提商品化的一个关键问题。今天它仍是如此。此后,保险公司适应众多的监管政策的变化,分布的更复杂的方式,金融危机等等。然而,尽管这样做,给他们带来了新技术,社交媒体的日益严峻和强力的消费,数字化处理进程,越来越多的竞争和更多的监管变化和危机的结果的挑战,保持增长。与此同时,大量的消费者络绎不绝,移动设备和混合,甚至同时使用渠道和设备,具有相当长的一段反响也将继续挑战的实际情况,在未来几年的不断发展。

科尔尼建议,在包括保险在内的商品化和饱和市场上,不要只采取前三种行动
科尔尼建议,在包括保险在内的商品化和饱和市场上,不要只采取前三种行动

在许多财险领域商品化的挑战的顶部,也有产品,甚至创新的易复制。

尽管网络玩家的出现无疑是一个挑战,但事实证明,它也为保险公司带来了好处,因为它们抓住了利用更直接和数字渠道的机会,无论是用于营销还是实际承保。消费者在这方面越来越多地使用数字和移动设备,这在一定程度上帮助降低了购买成本。在这类数字产品和服务具有高度竞争和高度成熟水平的国家和地区,其对收购成本的影响较小,一般而言,收购成本仍然是一个关键挑战。

应对挑战:关注端到端客户体验vwin免佣百家乐

逐渐地,人们开始从整体上看问题客户生命周期和更加以客户为中心,以降低成本,增加收入。

客户保留和满意度成为更重要的是,特别是在保险提供者的选择不仅仅是由定价也由“传统”(选择家庭成员一样的供应商,例如)同行建议和口碑,离线和在线(通过评论网站和其他平台也个人交互)。减少客户流失已成为当务之急,这使得保险公司关注客户体验,特别是客户满意度,将其作为一种已被证实的增加客户获取的方式。vwin免佣百家乐

消费者不希望与保险公司商品化产品的关系,但他们要保护什么是亲爱的他们,当推铲要求在发生事故的情况下,是真理的一个重要时刻。它是那么消费者认为他们的保险提供者:当意外发生。

不幸的是,客户满意度、服务、协助和顺利的索赔过程本身并不能解决问题,即使聪明的索赔策略是关键。通过其他渠道进行收购也很重要,由于所有人都在使用直接和数字渠道,在这一领域的竞争优势并不容易实现,这给成本和定价带来了压力。

这导致许多保险公司通过自动化和数字化,一个持续的挑战,以优化他们的流程和成本结构。但是,这也使得他们看起来更加的核心价值主张。而这价值主张成为承销商的优先事项和一方面目标的交集,而在另一品牌可见。它的原因的品牌管理中的一个已经在许多行业再次变得更加重要和内容已经成为一种营销方面的关键。

内容,在信息意识,也成为在实际过程中,降低成本和提高效率的保险公司寻找关键。在这方面,数字技术和许多最近的演变有着密切的保险供应商检查。

While price continues to be core in the messaging of many insurance firms, there is also an evolution in the narrative whereby some providers try to focus on their role as advisors and partners across the customer life cycle (in this case also literally the customer’s life as such). In some cases this can work well, certainly when this approach is not just a matter of messaging but also shows in acts at those mentioned moments when it truly matters.

在其他情况下,特别是对于那些被消费者认为不那么重要的产品,这种方法似乎就不那么有效了。对于公司保险来说,这种做法可能更有意义,因为保险供应商提供的不仅仅是保险,对于那些与寻求更个性化服务的当地消费者关系密切的代理,以及特定类型的客户来说,这种做法可能更有意义。

声明,情感和真相时刻

然而,正如前面提到的,消费者并不真正希望与他们的保险供应商建立关系。一旦承保了保险,提供者和消费者之间就很少有交互。

的关系维度往往确实成为一个事件和随之而来的要求的情况下明确。那一刻很可能远远超过包销关系角度看更重要的是,即使后者发生在个人的方式,而不是通过直接和数字互动和分销渠道。这不仅是保险,顺便说一句。在一般消费者是否不想与品牌的关系。他们想要的是得到......他们想要什么,所以要真正了解和验证这是它变得越来越重要。再次证明专注于客户和客户体验优化。vwin免佣百家乐

人们不需要保险。当然,他们在网上或通过其他方式寻找,但这不是他们的最终目标,也不是他们真正想要的。如前所述,他们想要做的是保护他们所珍视的东西。他们买的是一种保证,一种安全感和舒适感,一种承诺。从这个意义上说,保险几乎是他们想要保护的东西的一部分。这就是人买保险时,他们预定行程或当他们购买新车的原因之一。这就是为什么他们要与新的计算机保修。他们还买了保护,他们不在乎有形的东西有关:他们的生活,他们的收入,他们的家庭成员等,他们买了保证的情况下,不可预见的事情发生了。我们甚至还可以借此一步:当人们买房子,他们不买砖头,他们买东西,他们可以称之为“家”和这么多。这是在了解这些情感和实际问题是在于为保险提供商谁超越保险产品(和它的属性,如价格),并调整其品牌,服务,内容等与承销商的这些最终目标的机会。

消费者的这些个人目标、情感和价值观不可能商品化,也不可能成为保险公司在实践中提供给他们的方式。以客户为中心,优化流程,管理风险和成本结构,是减少商品化影响的一种方式。它需要专注,而且必须承认,随着包括谷歌在内的越来越多的公司关注价格,商品化的感觉不会消失。

InsurTech的崛起

FinTech目前已在零售银行,支付,(对等网络)贷款和财富管理的各个领域,我们报道了我们FinTech概述页面

金融科技一直落后于金融业的一个领域是保险业。然而,根据埃森哲(Accenture) 2016年的研究,InsurTech显然在上升。

InsurTech公司已经吸引了远远更多的资金在2015年比2014年,埃森哲状态(仅一年就增加了三倍多)虽然保险公司面临着一些挑战,但它们也一直在尝试基于第三平台技术的新模式。

大数据分析(在保险范围内,其中的风险是关键,主要是预测性分析)例如,在定价模式、移动和云计算方面使用远程信息技术:这些都是近年来保险公司关注的重点。

随着InsurTech商在一些领域的合作,似乎有InsurTech公司和保险公司之间更多的合作,东西我们看到FinTech现在发生的事情,以及。也许保险公司的举措纷纷加入到这一点,并InsurTech公司已经从一个合作而不是竞争的角度看的更多。

在一个信息图表,在我们看到80%的InsurTech投资流向了非寿险创新和所有InsurTech交易67%已经在保险自动化报告之际发布。

根据埃森哲2016 InsurTech投资趋势 - 在2015年大幅增长 - 点击PDF格式全面信息图
根据埃森哲2016 InsurTech投资趋势 - 急剧增加,2015年 -点击PDF格式全面信息图

检查完整的信息在这里阅读埃森哲的分析(涵盖了特别关注InsurTech FinTech投资的状态)这里

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