vwin免佣百家乐客户体验:客户成功指南

vwin免佣百家乐客户体验:将业务与客户价值联系起来

近年来,客户体验的关注度呈指数级增长vwin免佣百家乐。然而,同时,vwin免佣百家乐客户体验已成为一件“事”,许多人出于各种原因使用的术语。客户体验(管理)指南。vwin免佣百家乐

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在一个日益数字化的世界里,人们是所有商业成功的中心。每个人都是顾客:顾客是买主,员工,供应商和其他利益相关者。无论是以消费者的身份,公民或工人,人们和你参与的方式,服务和授权是未来业务增长的关键。您的组织和生态系统的所有部分都需要连接起来,并与作为收入驱动因素的客户体验优化保持一致。vwin免佣百家乐

对客户体验的爆发式关注是很好的。vwin免佣百家乐从理论上讲,这表明企业开始把客户放在中心位置。以客户为中心.不是从最初的专注于最佳客户的意义上,而是从优化客户周围的流程和业务功能的意义上。不仅是在理论和战略上,而且在实践中,在现实生活中,服务和超越。

端到端的客户体验vwin免佣百家乐

客户的定义已更改。或者至少:我们希望您对客户有不同的看法。在一个相互关联的商业现实中,企业生态系统中的每个人都是客户:从员工、投资者到合作伙伴,买家及其网络,包括价值链中从制造商到最终消费者的各个参与者。换句话说:所有利益相关者。

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vwin免佣百家乐客户体验对于您当前和未来的业务至关重要。它一直是,但在一个更加自主和“授权”的客户有更高期望的时代,它更是如此。在他们2005年的书中,客户退货,Don Peppers和Martha Rogers出席vwin免佣百家乐客户体验是企业成功的最重要因素。我们不能再忽视它了——我们每天都能看到它。

在我们所生活的那个著名的互联和日益数字化的时代,影响我们与企业合作经验的决定性因素正在成倍增加。我们过去只关注面对面的接触,跨多个渠道的互动,客户服务,产品和解决方案,品牌等属性,一切都离公司很近,作为客户体验的关键要素——所有体验的总和。vwin免佣百家乐

事实上,端到端客户体验的定义远不止这些vwin免佣百家乐。事实上,客户体验vwin免佣百家乐是由许多不受业务“控制”的因素形成的。想想口碑,只有一个。同时,客户并不总是想要我们经常给予的那种“惊喜”的体验。有时候他们只是想进你的店里,获取他们的产品,尽快付钱出去。他们想要轻松胜过快乐。

顾客体验之所以是而且永远不会被“控制”的关键原vwin免佣百家乐因是顾客是个体,顾客体验方程的核心要素是高度情绪化。个人的,上下文丰富。

vwin免佣百家乐客户体验管理:价值在旁观者眼中

所以,“客户体验管理”(Cvwin免佣百家乐EM)一词,字面意思是管理客户体验,乍一看可能有点奇怪,甚至可能与不断变化的现实脱节。

当然,您可以管理许多元素,这些元素为出色的客户体验创造了条件:客户服务的质量,vwin免佣百家乐你的联络中心代表的反应速度,你创建的内容,各种入站和出站交互的质量(不是在营销环境中,而是入站和出站通信的一般环境中)。品牌叙事,不同交互发生的接触点,身体体验的整体“氛围”,深入了解客户的需求,这个名单会继续下去,而且还会增长。

然而,你不能真正“管理”客户体验。vwin免佣百家乐原因很简单:客户塑造自己的体验.

情感和(交互)行动:客户体验和客户参与vwin免佣百家乐

个人客户和个人都是个人。换句话说:它们都是不同的。因为客vwin免佣百家乐户体验真的是由客户“拥有”(作为一种高度感性的给予)。CEM解决方案供应商,市场营销人员和许多其他人已经开始谈论客户参与,即存在(交互)行为而不是客户体验(两者都不相同)。vwin免佣百家乐

这种复杂性,除了缺乏对以客户为中心真正意味着什么的理解,以及事实上,它往往仍然是一个承诺(更不用说,筒仓努力)一直在制造著名的客户体验差距。vwin免佣百家乐当然,vwin免佣百家乐客户体验管理不仅仅是我们刚才提到的,我们用它的“管理”部分来说明一点——严格来说,客户体验管理就是为您的体验“设计”(不,vwin免佣百家乐错误:你的顾客)价值和想要,从最明显的低垂水果到更复杂的拼图部分,始终充满情感。

即使客户体验与情vwin免佣百家乐绪和个人参数有关,人们体验事物的方式有很多共同点,完成任务并重视经验。

vwin免佣百家乐客户体验管理与外部视野

客户体验管理的切实好处-了解更多vwin免佣百家乐
客户体验管理的切实好处-vwin免佣百家乐 多读

vwin免佣百家乐客户体验管理(CEM)不是管理客户体验,而是一种包括客户互动和接触点设计在内的实践,旨在满足客户期望并理想地超越这些期望。(当它有意义时)其中考虑到端到端的客户体验,并在连续的交互循环vwin免佣百家乐中优化客户交互的相互价值,反应,积极行动,优化满意度,超越“足够好”。它必须是它必须的样子。

考虑到总体客户体验中的许多维度和要素,它确实需要管理,vwin免佣百家乐转化和过程优化,让客户参与到各个层面,充分利用可操作数据信息和清除障碍物和筒仓效应,考虑到并参与到客户,以及越来越多地部署连接技术。提醒你:这不仅仅是数据和技术,当然不是。它仍然是关于好的老,但很难做到“把自己放在……的鞋子里”,“有一个外部的视角”,作为客户走出去不仅仅是数据和数字反馈,他们还四处走动,能说话。记住:情绪!

客户体验vwin免佣百家乐差距:实现更好的客户体验

我们无法将客户作为个体来对待,也不了解客户真正想要什么,除了低估了客户的情感现实,进一步加强了客户体验差距:企业认为他们提供/启用的vwin免佣百家乐客户体验有多宝贵与旁观者眼中的客户体验价值之间的差距,顾客。

著名的客户体验交付Gavwin免佣百家乐p Bain和公司于2005年首次发布-点击获取PDF
著名的客户体验交付Gavwin免佣百家乐p Bain和公司于2005年首次发布–点击获取PDF

客户体验vwin免佣百家乐的差距一直都很大。至少在上一个十年里,你可以查阅上百篇研究报告,它总会回来的。声称他们提供(或更好:启用)“良好客户体验”的业务受访者所占的百分比明显高于声称他们体验到这些……体验是好的(或对这一点很好)的客户所占的百分比。vwin免佣百家乐

在“如何实现真正的以客户为导向的增长——缩小交付差距”,詹姆斯·爱伦巴尼·汉密尔顿,Rob Markey和Frederick F.雷奇汉(后者还撰写了一篇对2003年品牌宣传有重大影响的论文),调查发现,80%的公司认为他们提供了一个优越的建议,只有8%的客户同意。

实话实说:尽管这个百分比贝恩公司论文(点击查看pdf)不断出现各种片段和演示,这篇论文写于2005年,当然不涉及所有行业和公司。但还是…

这是否意味着你无法制定改善客户体验的策略?vwin免佣百家乐这是否意味着您无法在特定程度上管理客户体验?vwin免佣百家乐一点也不。为了让客户体验良好,您将始终能够做很多事情。vwin免佣百家乐

你可能注意到单词always和enable都是大写的。这就是为什么:

  • 实现卓越/轻松的客户体验从未完成vwin免佣百家乐.它比例如,营销人员相信。其他原因:客户期望发生变化,客户期望不同,总会有不好的决定,你的员工也不会完美。最后,每一项新技术,通道,社会进化,等。,客户期望和定义客户体验的因素也将继续变化(请注意,我们不使用“进化”一词)。vwin免佣百家乐
  • 您可以也应该为顶级客户体验和客户服务创造条件vwin免佣百家乐.但是你不能完全控制客户的感知价值。你可以优化你做的每件事——也应该这样做,以一种优先和现实的方式-但你永远无法满足每个人。这就是捕捉客户的声音和收集反馈和数据的连续循环,以增强您所做的工作发挥作用的地方,再次添加到“始终”方面。

所以,你能做什么?你怎么能把(客户的)体验放在中心,你应该关心vwin免佣百家乐吗?

超越市场营销和客户服务的更全面和更紧密的客户体验方法是成功的vwin免佣百家乐关键。但这还不够。

埃森哲的vwin免佣百家乐客户体验与以客户为中心的模式框架
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为什么和如何影响客户体验vwin免佣百家乐(更多)

在培养客户体验方面的领先者超过其他人43%——vwin免佣百家乐Forrester Via VisionCritical
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让我们先看看为什么客户体验很重要。vwin免佣百家乐我们都知道显而易见的答案,因为它们会一次又一次地重复:

  • 客户期望值增加,
  • 人们有更多的渠道表达自己的意见,
  • 未能实现客户期望,让人们改变供应商,特别是在特定行业
  • 等。

事实上,在我们最近分析的每个行业中,vwin免佣百家乐客户体验是公司议程的首要内容。

vwin免佣百家乐客户体验与环境有关

并非所有的个人经历对每个人都有相同的影响:人是不同的

这并不意味着从定义上讲,一些糟糕的经历是灾难性的。甚至有许多客户不改变供应商的例子,即使他们有糟糕的客户体验,也会有糟糕的客户体vwin免佣百家乐验。

这与许多因素有关,从一家公司在其利基的事实上的排他性,切换供应商的难度和总体客户体验的“积极性”,vwin免佣百家乐对于非常人性化的因素,比如对舒适的需求(因此没有改变),甚至对品牌的亲和力。此外,存在差异-区域性,关于工业,等。–这使得客户体验的影响变得越来越不重要。vwin免佣百家乐这可能看起来有点违反直觉,但事实是:有些公司比其他公司遭受的客户体验差得多。vwin免佣百家乐

反过来说,一次糟糕的经历也会毁掉一切。让我们面对现实:忠诚已经成为过去。

客户决定了什么和如何

然而,一般来说,客户体验的重要性已经增加,vwin免佣百家乐它对组织底线的影响也是如此。而客户日益增长的期望——总的来说——远不是一种时尚。现在每件事都需要变得更好更快。

客户越来越明确自己想要什么,被表现最好的组织或跨行vwin免佣百家乐业提供的客户体验所破坏,这些组织或行业早期关注客户体验。

在实现这些客户期望和提高企业和客户的客户体验要求方面,必须做到适当的平衡,方法是:vwin免佣百家乐

  • 通过优先顺序连接点和过程,更好地理解客户和业务价值(以及两者之间的真正联系比我们想象的要深得多);
  • 以无所不在的方式进行更多流程的优化,
  • 不要过分强调或低估整体客户体验等式中的特定业务功能和部分。vwin免佣百家乐
顾客不再是国王了;客户是独裁者。来源: 采访格瑞·麦戈文.
客户服务的作用,客户体验中的联系中心(和营销)vwin免佣百家乐
客户体验vwin免佣百家乐需要整合,或者至少是各部分的排列。这适用于业务中的所有操作。在实践中,然而,事实证明,要协调面向客户的部门和流程甚至很难。当客户服务部门的角色,vwin免佣百家乐包括联络中心,被低估了。事实上,大多数高管将联络中心视为成本中心,这表明我们(不)以整体的方式处理客户体验的方式存在另一个差距。vwin免佣百家乐 更多关于连接面向客户的部门的需求,以及联系中心在客户体验中的作用vwin免佣百家乐.

vwin免佣百家乐客户体验,所有权和领导权

vwin免佣百家乐卓越的客户体验需要接受和领导除了客户,没有人“拥有”客户体验。vwin免佣百家乐

然而,vwin免佣百家乐卓越的客户体验需要领导力,执行优先级和整个企业范围的方法,在董事会中有明确的客户体验位置。vwin免佣百家乐

vwin免佣百家乐客户体验和C-Suite参与

有几个原因需要有行政领导,并将客户和客户体验带到董事会会议室。vwin免佣百家乐

  • vwin免佣百家乐在几乎所有面向客户的流程和活动中,客户体验至关重要:从客户服务和客户保持到忠诚度和敬业度。
  • 几家公司的研究清楚地表明了最令人怀疑的是:客户体验的成功与CEO领导层的参与之间有着明显的联系。vwin免佣百家乐
  • vwin免佣百家乐正如更多的研究所清楚表明的,客户体验是组织未来发展的本质。在业务绩效和C级客户体验参与之间有着明确的联系。vwin免佣百家乐
  • vwin免佣百家乐客户体验和员工敬业度密切相关。正如研究所证实的那样,员工参与需要领导。
  • 如果没有C级的指导,专注于客户和客户体验所需的变更和策略是不可能发生的。vwin免佣百家乐

每个人都在实现卓越的客户体验方面发挥着作用,但有些人比其他人做得更多。vwin免佣百家乐在过去的几年中,各种各样的角色不断上升,使客户关注现实,而客户体验的增强不仅仅是口头服务。vwin免佣百家乐这些责任是共享的,但总需要有领导才能。

阅读更多关于这一必要性的信息,以及证实这一必要性的研究和事实。

将客户体vwin免佣百家乐验和差距紧密联系在一起,以实现客户和业务价值

我们生活在一个充满差距的世界中,我们的使命是通过在组织中架起桥梁来弥补这些差距,与我们的客户以及整个业务生态系统的合作。

  • 我们认为客户想要什么和他们实际想要什么之间存在差距。
  • 我们对客户体验质量的感知与客户对其价值的感知之间存在差距。vwin免佣百家乐
  • 我们的业务前端和后台之间的差距。
  • 部门之间的差距。
  • 品牌承诺和品牌体验之间的差距。
  • 我们寻求业务价值的方式与我们提供和从客户价值中获益的方式之间的差距。
更多差距——麦肯锡的研究表明,许多B2B公司认为对品牌形象重要的主题似乎对买家对品牌实力的看法影响很小。
更多差距——麦肯锡的研究表明,许多B2B公司认为对品牌形象重要的主题似乎对买家对品牌实力的看法影响很小。

即使我们的组织变得更加以客户为中心,并且我们连接了流程,人,信息和事情,我们离我们应该去的地方很远。事实证明,要更灵活地适应日益实时的经济,这是很困难的。事实证明,很难赶上技术和要求苛刻的客户的现实,包括我们的员工。当然,我们很难优先考虑如何通过提供更多的客户价值来创造更多的业务价值。

造成这些差距的原因之一是,为了这满是洞的瑞士奶酪,是多个业务功能之间的断开。另一个原因是试图实现可比目标的过程和部门之间的脱节,没有相互信任,更不用说合作了。另一个原因是,我们经常以错误的方式推销客户体验的重要性,而没有获得认可。vwin免佣百家乐最后一个是我们永不止息的控制欲,害怕失去控制和我们制造的筒仓的过度保护。

它是关于人与人之间通过相互连接的流程和跨竖井工作的整合和关系,有更广阔的视野,涉及整个业务,客户和生态系统。因为客户体验vwin免佣百家乐是每个人的任务,关系最终会产生差异.技术只会使它做得更好。

amith parameshwara在cmsvwin免佣百家乐wire上描述的客户体验的六个维度-单击查看完整的文章和图像
amith parameshwara在cmsvwin免佣百家乐wire上描述的客户体验的六个维度–单击查看完整的文章和图像

vwin免佣百家乐客户体验和客户旅程图

Oracle所关注的客户生命周期历程-源代码
客户生命周期历程 甲骨文公司-来源: 凯特·莱格特(Forrester)

通过客户行程图,您可以通过将客户旅程放在中间来了解客户体vwin免佣百家乐验和许多相关的面向客户的流程和计划,最常使用的是人物角色和关注的各个阶段客户生命周期.

客户行程图完成客户体验管理和设计中的猜测工作。vwin免佣百家乐客户行程图是一个框架,使您能够在客户生命周期中获得更精确的视图,看看这些特点,目标,情感触发,客户的不同阶段和接触点(尽管客户行程图与接触点图不同)。这是一种非线性方法,与我们在传统营销漏斗模型中经常看到的相反。

什么是客户行程图,您可以用它们做什么?

客户行程映射通常使用角色完成。为了尽可能准确和接近客户体验,vwin免佣百家乐客户行程图考虑了不同阶段的关键客户问题或者在生命周期中以一种不那么分阶段的方式“时刻”,并使用各种方法来理解客户的旅程,并以某种可视化的方式对其进行映射。客户行程图不是静态的,它们是动态表示,主要关注客户体验优化。vwin免佣百家乐情感方面几乎总是存在的。客户行程图也可以在严格的客户体验管理范围之外使用。vwin免佣百家乐小贴士:不要过于复杂,不要迷失在理论上,或者,更糟的是,小说。

进一步了解客户行程映射可以做什么

客户行程图:“获取”并让客户参与

涉及客户的客户行程映射客户行程映射只能在接受多个输入时正确完成。考虑到反馈和研究来源和方法需要使用数据进行验证,重要利益相关者,最后但并非最不重要,客户自己。

如前所述:有超过数字和仪表盘。

客户在外面,而且,除了和他们交谈和征求他们的意见,他们每天都通过无数一线员工与您的业务打交道,例如,在客户服务部门。

客户行程映射从了解客户开始。

优化客户体验:整体性和综合性必vwin免佣百家乐须

vwin免佣百家乐客户体验优化是一项整体性的任务,让整个组织都参与进来,把客户看作一个个体,不是作为一个电子邮件地址或一系列-通常是脱节-联系时刻。

与客户最直接的互动和体验发生在前端和面向客户的操作中。想想服务台(客户服务,联系中心)出售,面对面交流,甚至一些营销传播。

客户体验优化练习的一部分vwin免佣百家乐是连接前台和后台。实际上,情况并非如此。

两个例子:

  1. 如果由于缺少关键数据而无法获得完整的客户(交互)视图,因此联系中心代理无法处理为客户提供服务的正确信息,信息输入的后台和信息输入的前端之间的断开,但同时发生直接客户联系,导致挫折和糟糕的经历。
  2. 当客户使用在线工具直接参与您的业务时,工具发挥作用的基础过程,应该对齐,快速且支持客户使用时的意图。如果不是这样的话,那么在使用该工具时,如果它所使用的过程和系统很慢,那么最初的积极体验就失去了所有的意义。

前台与后台的脱节是客户不满的主要原因之一,改善客户体验的方法很多(通常相对简单)。vwin免佣百家乐然而,它需要深入了解客户真正想要什么,而不是假设。

vwin免佣百家乐客户体验转型:入门

Bruce Temkin在Twitter上
Bruce Temkin在Twitter上

所以,改善客户体验在许多组织和管理vwin免佣百家乐人员的议事日程中占据重要地位。因为这很重要,因为竞争对手越来越擅长提供出色的客户体验,而且由于种种原因,“好的”已经不够了,vwin免佣百家乐客户是主要客户。

在视频中知名客户体验思想与实践领袖vwin免佣百家乐特姆金集团总结当前面临的挑战,并查看客户体验转型。vwin免佣百家乐

视频提到了Temkin集团的经典报告四大客户体验核心能vwin免佣百家乐力以及其客户体验转vwin免佣百家乐型研讨会,不过是一个很好的提醒和总体客户体验的概述。

为什么客户体验vwin免佣百家乐再次重要?

首先,让我们总结一下客户体验之所以重要(非常重要),因为视频也总结了这些原因,布鲁斯vwin免佣百家乐·特姆金自他还在福雷斯特研究院工作以来就一直在倡导这些原因,十多年前。

vwin免佣百家乐客户体验——以及其他——很重要,因为:

  • 这是留住客户的关键:让你的客户留下来,成为回头客。
  • 它促进客户忠诚度,即使忠诚比以往任何时候都更难实现。更重要的可能是:它推动推荐和推荐,或是旧的口碑.
  • 它是一个端到端、持续不断的过程,从长远来看,它将推动您的业务的未来。(所以这不仅仅是一个特别的或服务改进的事情)。

文化,流程和4个客户体验能力vwin免佣百家乐

正如我们之前提到的,客户体验实际上不仅仅是一件事vwin免佣百家乐,即使有时它似乎已经成为某些人的一部分,但客户体验既是公司文化及其运营流程的反映。vwin免佣百家乐

流程是客户体验转型的关键,因为缺乏一致且相vwin免佣百家乐互关联的流程(例如后台和前台)不仅会导致客户失望,还会降低与客户联系的一线员工的积极性。如果你想建立可持续的差异化,如视频所示,创建一个以客户为中心组织。

只是总结一下这四个客户体验核心能力,以防您以前没有听说过vwin免佣百家乐它们:

  1. 有目的的领导。
  2. 引人注目的品牌价值。
  3. 员工敬业度。
  4. 客户联系。

根据下面视频中的Temkin集团,了vwin免佣百家乐解四种客户体验核心能力。