客户体验卓越需要领导力的重要原因vwin免佣百家乐

管理层领导和董事会认可对于卓越的客户体验至关重要。vwin免佣百家乐

vwin免佣百家乐卓越的客户体验需要接受和领导

贵公司有人负责改进徳赢真人娱乐 ,客户服务和明确,战略和总体以客户为中心优化重点?有人能确保在整个企业范围内实现卓越的客户体验?vwin免佣百家乐

大多数组织没有。考虑到客户在(今天的)业务中的关键作用,以及导致需要完全关注客户的许多变化,那不只是一个遗憾。

所有权,以客户为中心的责任和领导能力

常识是,任何对(未来)商业成功至关重要的事情都需要可度量的、明确的责任(与所有权不同)。

常识还规定,任何需要跨部门和企业范围的关注,越过筒仓,也需要——至少——负起责任。

我们区分责任和所有权的原因是,所有权往往会导致争论,而不是真正集中在改进关注点或期望的结果上。责任感伴随着责任感和对期望结果的关注。

另一个方面是领导力。由于跨组织的变更和协作很少是自发的或自然的,领导层确保有责任的人与各利益相关者合作,并且不会因几个领域的内部挑战(如人的层面)而停滞不前,过程,组织问题,等。

员工敬业度也需要领导力-贝恩和公司
员工敬业度也需要领导力——贝恩公司

我们也不要忘记员工体验和敬业度与客户体验之间不可否认的联系。vwin免佣百家乐很明显,员工敬业度不仅仅是“发生”的事情。找到贝恩公司员工参与度下降,每个组织层都离CEO更远。

与客户有关的任何内容(端到端客户体验,vwin免佣百家乐客户参与度,客户服务,营销,员工敬业度,推动客户在后台体验等过程对业务至关重要,vwin免佣百家乐你需要领导和责任。客户需要进入会议室,客户体验卓越和客户服务优化也是如此。vwin免佣百家乐.然后,所有权就变成了更大难题的各个部分的所有权和责任,以实现改进面向客户的功能并将这些改进与更大计划中定义的更好的业务结果联系起来的总体目标。

首席客户官是客户体验卓越官吗?vwin免佣百家乐

事实上,我们看到对以客户为中心的等式的责任感和领导能力正在上升。想想首席客户官,例如,从几年前我们就看到了一个不断增长的角色。

首席客户官,作为珍妮·布利斯她最近出版了她的新书首席客户体验vwin免佣百家乐2.0把它说出来,需要“与领导团队合作,建立一致的行为,决策,以及公司参与度,这将向组织证明,领导者团结一致,致力于获得客户驱动的增长权利”。客户驱动的增长显然是通过卓越的客户体验实现的。vwin免佣百家乐

然而,尽管首席客户官(CCO)的角色明显增加,珍妮·布利斯同时提醒到“组织仍然主要依靠专业领域或筒仓来运营业务”。这是有后果的。筒仓深深植根于我们的组织和客户的感受。

将领导团队团结在客户资产增长上-来源:Jeanne Bliss
在客户资产增长方面团结领导团队- 来源:Jeanne Bliss

出现的问题是,CCO是否足以“将客户视为资产进行荣誉和管理”。因为这就是它们的本质:关键资产至少应受到与其他公司资产同等的重视,尤其是你不拥有它们,就像你拥有其他资产一样,比如你的办公家具或电脑。此外,你的客户离你的竞争对手只有一步之遥,再也不是客户了,这是一次糟糕的体验。他们高度自治,知道自己想要什么。可以随时离开,即使你对他们很好。这是办公家具做不到的。

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为什么客vwin免佣百家乐户体验需要进入会议室

客户体验的评估,vwin免佣百家乐客户服务,客户参与等C级主管,首席执行官甚至董事会变得比以往任何时候都重要。

从这个意义上说,看到这一点让人很难过,根据研究客户服务研究所,“只有51%的员工和业务线经理认为他们的CEO和董事会对客户洞察感兴趣,不到50%的员工认为高级管理人员了解客户需求”。

有几个强有力的案例可以使客户体验成为高管套房的首要任务,并将其纳入董事会会议室vwin免佣百家乐。

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vwin免佣百家乐客户体验-联系中心绩效衡量的关键-来源: 维度数据–PDF打开

客户服务的卓越性由客户体验的卓越性来衡量。vwin免佣百家乐

如果我们看一下客户服务和联络中心,根据Dimension数据的全球联系中心基准2015,我们发现这是客户体验(而且,vwin免佣百家乐哎哟,级别不断下降…)。

vwin免佣百家乐客户体验是保持和客户忠诚度的关键驱动力

当我们确定客户保持和客户忠诚度的核心驱动因素时,业务的两个关键优先事项和收购所必需的后者,即使忠诚在下降,我们再次看到客户体验出现。vwin免佣百家乐

卓越客户体验的投资回报vwin免佣百家乐率

2015年版年度客户体验投资回报率研究vwin免佣百家乐(PDF打开)水印咨询发现客户体验领导者有:vwin免佣百家乐

  • 收入增加的原因是,在其他中,更好的客户保留.这些收入增加的其他原因(同样,因为是客户体验的领导者)包括更低的vwin免佣百家乐价格敏感性,更大的钱包份额和积极的口碑)。
  • 由于以下原因而降低费用:其中忠诚度较低的客户服务要求.其他因素:更少的投诉和更低的收购成本(我们知道忠诚度和收购之间的联系,也知道客户在收购方面的领导经验——使之无障碍)。vwin免佣百家乐

老实说,我们并不需要调查来了解客户体验对客户保持力和忠诚度的影响。vwin免佣百家乐众所周知,客户情绪和端到端的客户体验(也具有高度的情绪化)会对两者产生影响vwin免佣百家乐。

客户参与:(交互)由经验驱动的行动

然后是客户参与,在客户/消费者和企业/品牌之间寻求(内部)行动和有形参与。成功参与的关键因素是什么?事实上:客户体验vwin免佣百家乐,你不拥有但可以为之设计的一件(情感上的)东西)。

换句话说:在所有这些以客户为导向vwin免佣百家乐的活动和功能中,客户体验是最重要的:它塑造了这些活动和功能,同时又受到这些活动和功能的影响。

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任命客户体验主管,协调vwin免佣百家乐跨组织的客户体验计划和战略。
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当涉及CEO领导层时,客户vwin免佣百家乐体验的价值更高

还不确定?这是另一个将客户体验带入会议室的案例。vwin免佣百家乐

研究,由经济学人情报部门针对客户体验和vwin免佣百家乐联络中心解决方案提供商吉尼斯已经表明,首席执行官对客户体验的领导能力与更好的业务绩效有关。vwin免佣百家乐

根据研究,“体验价值:C-Suite如何评价数字时代的客户体验”,vwin免佣百家乐优先考虑客户体验投资的公司——以及C级高管——收入增长率更高(59%对40%),利润更高(64%对47%!vwin免佣百家乐)比那些没有这种情况的公司要好。

研究还发现,越来越多的C-Suite高管将或者至少是有意的,优先考虑在未来3年内对客户体验的投资,63%将客户体验作vwin免佣百家乐为优先事项的执行官有效地“提供”比其他人更好的客户体验。在整个企业及其生态系统中以明确的选择进行重点和战略调整,信息和行动计划确实很重要。

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领导力与客户体验之间的联系–EIU和vwin免佣百家乐 吉尼斯

总结:领导层现在需要关心客户体验vwin免佣百家乐

看看剩下的研究,我们在这篇文章中提到的所有事情以及其他许多关于客户忠诚度下降的文章,改变客户行为,今天客户的期望,以客户为中心的组织在充满挑战的全球经济中的竞争优势,以及在成本方面的巨大挑战,区别,流程优化和(我们继续)说首席执行官和首席执行官现在需要采取行动可能是安全的。

那些不确保客户体验和所有其他提到的领域(客户服务等)成为战略优vwin免佣百家乐先事项的人,在明确的领导和责任的情况下,将承担另一项责任。解释他们为什么不建立信任而搞砸了,对客户更加透明,将客户及其感知和期望放在首位。

事实上,当我们写这个的时候,一些大型组织的首席执行官正经历着这样的过程:面对他们不愿意承担的责任。

Dimension数据的2015年全球联系中心基准报告,?Dimension数据2009-2015。

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