客户努力得分-关注简单性和实践中的摩擦

虽然没有为客户努力得分,一个“另类”的越来越多的关注净推荐值在CEB(企业执行委员会)的介绍下,许多关于it的问题以及关于NPS和CES比较的讨论仍然存在。

一些人说,客户的努力得分是更好的预测客户忠诚度而其他人则认为它太过模糊和无用。因此,让我们来看看CES和它的一个改编版本(在实践中)。的徳赢真人娱乐 ,联络中心和客户服务社区已经现在谈论CES相当长的一段时间,在网络中充斥着关于“客户努力得分与净推荐值”的帖子。当时一些相当惊人 - - 而这一切都当在哈佛商业评论下,2010年的文章/论文由三个CEB董事开始标题“不要试图取悦你的客户”发表。

然而,基本的前提是非常简单的。本质上,作者说,你不necessearily需要满足您的客户,使他们的忠诚(NPS的“发明者”弗雷德·赖希霍尔德也说过,这句话经常出现在强调满意不等于忠诚的文章中)但当重要的事情发生时,为客户提供便利也会让他们更忠诚。

客户努力得分:是什么呢?

客户服务和客户体验从业者之间的讨论vwin免佣百家乐(也不一样),也围绕着一个事实,根据CEB在预测行为方面,顾客努力得分优于NPS(净促进者得分)和CSAT(顾客满意指标),无论是在再次购买还是在增加支出方面。

按照CEB  - 它发明了客户努力得分 -  CES性能优于NPS和CSAT在预测行为
按照CEB - 它发明了客户努力得分 - CES性能优于NPS和CSAT在预测行为

务实一如既往,我们看到,在现实中许多以客户为中心的冠军使用的各种度量的混合和更注重背景下,客户和结果比智力辩论)不过还是要举行的)。指标本身并不重要,重要的是你如何使用它们以及如何利用它们创造有形的客户价值。

为什么顾客的努力会获得关注

我们还发现,在某些情况下,对客户努力程度的关注正在增长(例如,呼叫中心),似乎有些转变,从NPS和远 - 肯定 - 快速增长的重点放在客户努力得分。还有 - 在我们看来 - 明确原因,客户努力的分数获得如此多的关注。

让我们先快速浏览一下CES是如何计算的。而与NPS我们问“您有多大可能推荐“与CES我们问“你个人有多大的努力提出来(处理您的请求)“,从1(无)得分,以5(非常高)约CES大多数critisicm对于我们要求顾客对相对含糊其辞的努力方式(你也知道问什么时候人们了解客户体验是非常具体的 - 和任何else-是至关重要的,以避免误解,尽可能)vwin免佣百家乐

那么,为什么关于顾客努力程度的讨论现在这么流行呢?在我们看到的众多原因中:

简单的力量

客户努力得分集中在东西是赢得更多的关注在过去是根本不太知名的或现在已知的部门和功能:客户的努力正因为如此,无论分数。人们谁的用户体验,网站可用性,营销优化等都是活跃的总是知道如何使别人那样直接和“易”成为可能是必要的经验。

消除摩擦和消除障碍是至关重要的,同样重要的还有易用性和直觉的作用。今天我们看到的这个想法,本质上是基于古老的“精益”(中消除浪费的系统方法作为一种管理理念)为逐步在许多客户为导向的活动,因此我们可以在最广泛的意义上定义的客户。

举个例子:它曾经被用来开发使用它们需要的应用和员工,员工今天所期望的一样好用,从IT应用程序,因为他们知道它从所有的应用程序在那里。这造成思维和IT工作的转变。

需要覆盖的基本知识。

我们看到的另一个现象是越来越多的人意识到,在这个整体方法的时代,一个日益数字化的客户和vwin中国 (因此组织看到多个进程,部门等等都极为断开),也有地方的客户体验和客户服务的基础知识不覆盖的情况下gazillions。vwin免佣百家乐

或者换句话说:通过专注于手头的核心任务减少整体的方式客户努力正如格里·麦戈文告诉我们的那样与他的客户关怀®和客户首要任务识别n方法在任何地方都很重要,而且是完全相连的。

的“哇”的经验的相对值。

这与前一点有些关联。虽然提供“卓越”的客户服务和为“卓越”的体验而设计当然没有错,但许多ares的研究表明,客户实际上只是想以简单有效的方式找到他们需要的东西,最好是快速。

客户忠诚度和关系。

NPS是从客户忠诚度的角度发展起来的。的客户生命周期全线关系。不过,大多数客户并不寻求与品牌的关系。他们只是想执行一个任务,买东西,得到客户的服务和被单独留在休息。当然,这并不意味着,客户的忠诚度并不重要。这将是非常愚蠢的这么说。此外,“关系”方面有一些企业和行业比其他更重要的作用。

该方式的企业使用。正如我们将在下面的例子表明,组织在适应方面,通过体面的研究和验证结果的支持使用客户努力得分。

在现代仁者见仁 - 客户 - 忠诚度有些从过去的事情成为(丰富的)选择的时代。诚然,关系和忠诚度的总体作用已经有所在许多领域被高估的整体。This doesn’t mean they don’t matter but just as customers sometimes don’t seek “experiences”, often they don’t care about loyalty and even more often they don’t want a relationship with you(r) business or brand and whatnot. But again: it all depends on numerous factors.

客户评分努力在实践中进化:网易

和适应的方式 - - 使用客户努力得分在一个高度务实的公司的一个例子是BT。

BT开发了自己的方法,结合多种测量,包括客户的努力为联络中心互动。该公司因此使用其已通过其他公司自身的网之易得分。

本质上,它是一种衡量客户与您的组织“交互”的容易程度的方法。然而,BT发现客户努力评分问题的提问方式太混乱了,这是围绕它的几个批评之一。因此,公司不是问“你个人为了(处理你的请求)付出了多少努力”(分数从0到5),而是问“总的来说,今天得到你想要的帮助有多容易?”使用从1到7的顾客反馈调查(1 =非常容易),净容易得分比以类似的方式计算NPS:

%容易- %困难=容易得分净额。

Net Easy -通过BT以NPS方式调整客户努力得分
网易 - 客户努力分数由BT一NPS的方式适应

看着客户使用寻求支持(包括他们的受欢迎程度,成本等),然后看这些渠道多么容易在客户心目中的各种渠道,企业可以找到把更多的精力在做具体的渠道更容易令人惊讶的机会。