vwin免佣百家乐客户体验和超越:客户旅程图

创造业务价值的关键是关注客户价值。真正了解客户的需求和偏好,以及他们在购买过程中的行为,对您的业务战略至关重要。

客户购买产品和服务徳赢真人娱乐 以及情感上的满足。购买决定是有关联的,高度个人化和高度情绪化,即使理性元素“隐藏”了情感维度。客户行程映射是映射所有这些元素的相对简单的方法。尽管这些地图植根于vwin免佣百家乐客户体验管理用户体验设计,它们可以用得更多,包括营销预算分配,流程和在线营销的内容映射和转换优化,仅举几个例子。

客户行程映射什么和为什么

客户行程图:什么和为什么

通过在客户旅程中制定策略,我们站在客户的立场出发以客户为中心.这有助于我们避免从内到外的观点,而这些观点没有充分考虑到客户的实际情况和体验。

这类方法的两个例子通常放在以客户为中心的视图之前:

  1. 内容中心性:将内容放在第一位,然后查看分发机制,以针对通常定义不明确的部分,更不用说了解个人的购买决定了。
  2. 渠道中心性:被各种渠道所蒙蔽,通常是孤立的,用于与客户互动的渠道和媒体(例如,在市场营销中)或促成互动(例如,客户服务)。

通过与客户的旅程合作并将其与业务目标相匹配,内容和渠道成为价值创造的功能。

开始前:提出正确的问题
尽管客户旅行地图可以用于许多原因,而且您可以使用许多元素对其进行微调,最好从简单开始。专注于你需要的关键问题和洞察,这样你就可以实现你正在做的客户旅程映射的目标。在网上查看各种各样的客户旅行地图(通常是好看的)时,很容易迷路。如果你不能做到这一点,并且意识到这些客户旅行地图中有很多是出于某种原因而在线的,那么不要感到沮丧。对,有好的路线图,品牌和代理机构确实可以发出信息。在我们对客户旅程图的概述中,您将发现许多额外的提示和建议,但如果您从客户旅程图开始,就不要被它们蒙蔽。您的目标是以客户为中心,更好地了解客户,以便更好地为他们服务并改善客户体验。vwin免佣百家乐为了达到这个目的,你不需要什么都知道。

客户行程映射从了解与业务和品牌目标相关的客户(行程)开始。从客户体验的角vwin免佣百家乐度来看,这意味着,正如客户所言客户行程图,绘制经验图:

  • 你想“提供”给客户。
  • 客户希望收到。

虽然它相当“简单”,而且还有更多的东西,这强调了客户体验的差距真正发生在哪里:在你所相信的和vwin免佣百家乐客户想要的之间。

以更图形化和整体化的方式展示客户旅行地图的示例-Rehashorg
以更图形化和整体化的方式展示客户旅行地图的示例–rehash.org

使用客户行程映射的传统和非传统方法

客户行程映射是一种未被充分利用的方法,许多现有的方法都过于狭窄。当以比实际旅程和用户体验更广泛的方式使用它们时,他们提供了许多机会。

客户行程映射的传统目标是:

  • 端到端客户体验管理/优vwin免佣百家乐化。
  • 对接触点进行映射和排序,以确定首先优化/投资的位置(实际上,您不能一次投资于每个体验或接触点)。

请注意,客户行程映射与接触点映射不同。两者都是互补的:客户行程图将行程放在中心,而接触点图则更多地关注这些接触点及其内部的价值。

然而,使用客户行程映射可以实现更多功能。添加阶段时,接触点以及购买旅程之外的联系,这些联系通常是客户旅程图的核心(从意识到实际购买)。更多的机会出现了。

客户旅程中的角色和市场营销中的角色

角色的使用有很多原因。你可能会发现在使用角色和买家角色在客户行程映射中,与在制定以客户为中心的营销策略中使用角色相比。

在B2B市场营销中,例如,我们通常主要关注市场环境,症结和基本问题我们需要了解买家的个人背景,这样我们才能围绕客户制定我们的战略。在B2C或客户行程映射中,您通常不会发现角色的典型方面。这两个练习都是密切相关的(客户是客户),但是重点是不同的,因此也经常是关于角色“开发”的方法。

让我们先看看在传统环境之外使用客户行程映射可以实现的一些事情。

我们建议您也使用客户行程映射来实现以下(附加)目标:

  • 以客户为导向内容营销策略计划。
  • 进行内容差距分析。
  • 查看客户流程和交互中潜在的泄漏桶。
  • 改进你现在所做的,并对那些漏水的桶采取行动。
  • 开发新产品和服务。
  • 重新考虑客户服务,联络中心以及其他与服务相关的流程和主张。

按客户采样使用传统漏斗和接触点元素的通用客户行程图
一个具有传统漏斗和接触点元素的通用客户行程图 客户示例

情感和经验是关键

通常,客户的旅行地图也只关注目的,客户的目标和痛点,或者过于关注漏斗和接触点元素,就像上面的一般客户行程图一样。我们认为这也不够。到目前为vwin免佣百家乐止,客户体验是一种情绪化的体验,即使在购买决策中,理性因素——通常是后验因素——被买家引用为标准。

情感和比例之间的差异远没有我们想象的那么真实,这源于人类被分成不同的“隔间”的信念。思想与物质。身心对抗。比例与情绪。这与现实不符,是现代生物思维和因果观明显支配的结果。

事实上,我们所做的很多事情——以一种有意识的、显然合乎逻辑的或理性的方式——都是在情感过程和模式之外的行为。为了全面了解客户和人员,了解这一点至关重要。

因此,在制作客户旅行地图时,我们还建议您:

  • 看看情绪上的满足感和触发因素。客户体验vwin免佣百家乐主要是从情感开始,不管怎样。
  • 如果需要,超越理性角色和买方角色,并在相关时包括心理模型。
  • 注意概括和严格的因果关系。
  • 不仅要看痛点,也要看成功点。说服要点,激情点和任何在情感决策中起作用的东西,当然,无意识的触发行动(即使理性地似乎没有理由)。

简单地说:看看你自己的购买行为和决定。你不仅选择了供应商或合作伙伴,基于所谓的理性标准。从定义上讲,客观是不可能的,而主观性比我们通常认为的要强烈得多。

当然,从这个意义上讲,客户行程映射的一个缺点是,我们不能理解或映射所有事物和每个人,因此需要使用或多或少结构化的方法,围绕事实上重叠的概括和阶段构建,像这样的,简化。

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当我们在最广泛的意义上尽可能接近我们的客户时——我们希望通过客户行程图实现的目标——它比例如,传统漏斗模型。

>客户行程图:了解客户

涉及客户的客户行程映射

上次更新1月12日,二千零一十五.

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