客户体验vwin免佣百家乐和联系中心挑战

模板上的Agile联系人中心-版权宏向量

徳赢真人娱乐 不仅仅是客户服务。客户服务不仅仅是一个部门。为客户提供服务并努力获得更好的端到端客户体验是每个人的任务。vwin免佣百家乐仍然,客户服务部门和接触中心是客户体验等式的关键,vwin免佣百家乐越来越多的部门或职能部门开始要求拥有客户体验。vwin免佣百家乐

当归根结底是客户时,没有所有权。我们生活在一个过于紧密联系的消费者和商业环境中,甚至没有考虑所有权的概念。责任是另一回事,即使责任也是分散的。

重估和改造联络中心及其作用

客户越来越依赖其他客户和完全陌生的客户来寻求客户服务。它们形成(在线)社区并咨询在线资源。然而,联系中心和/或客户服务仍然是客户寻求支持和信息以解决问题的主要“目的地”。

不幸的是,联络中心并不总是得到/要求他们应该得到的关注/角色,而且经常发现很难为更好的客户支持和改进的客户中心性辩护,最后他们的案子。更糟的是:对于许多C级执行官,联系中心(以及其他关键业务运营,如IT)被视为一种支出,而不是有形业务和客户价值的基本驱动力,它们实际上是或应该是。

很奇怪,但是,当你看到背景和原因时,通常可以理解的情况。仍然,改变它很重要。我们知道客户体验至关重要,vwin免佣百家乐如果不是核心业务和客户价值驱动因素。长期以来,我们都知道,客户选择新供应商时,客户服务是首要考虑因素(请看客户服务新规则:埃森哲全球客户满意度调查结果-2008年版“–PDF打开)。我们还知道,客户服务期望和他们体验的服务之间的差距在不断扩大(在同一埃森哲文档中有更多)。

市场营销在顾客体验方程中的流行vwin免佣百家乐

仍然,有很多原因,我们将在另一篇文章中讨论,我们低估了客户服务和/或联系中心的作用。一,虽然远不是最重要的,原因是,正如前面提到的,客户体验越来越vwin免佣百家乐多地被市场营销所声称。

事实上,事实上,如今,在vwin免佣百家乐品牌和营销环境中,客户体验更常被宣传。而不是在实际服务和业务/客户价值创造中。这并不是一个很好的整合工作的演变(即使联络中心也有很多工作要做,以便在客户体验管理中发挥更重要的作用)。vwin免佣百家乐

vwin免佣百家乐客户体验和服务越来越多地被营销人员用在品牌环境中。你最近读过许多企业的核心品牌价值吗?它们通常不仅简单乏味,而且看起来非常相似。“我们为客户服务”。“我们提供卓越的客户体验”。vwin免佣百家乐“我们非常灵活,能够适应客户的需求。”创新。听。乐于助人的。现代的。透明的。真正的。打开。名单还在继续。好啊,偶尔提醒自己,我们真的希望以客户为中心。但是,最后,所有这些价值观都不是客户互动和认知背景下的区分因素。为客户服务,敏捷,真实性和关注客户体验不仅仅是价值观,vwin免佣百家乐由品牌营销人员在他们不相连的象牙塔中发明。它们是当今客户期望和应得的最基本的行为和特征。

vwin免佣百家乐客户体验也经常用于营销环境,而不与业务的其他部分进行整体联系,或者被误认为是纯粹的个性化和转换优化。.对客户体验和客户服务进行更深入的口头服务也会减少与品牌相关的营销。vwin免佣百家乐但让我们面对现实:这通常发生在竞选活动中,公共关系,独白,数字工具和良好的意图。市场营销能为客户提供良好的工具和服务,这是件好事。它们可以高度相关,并带来巨大的经验。但它们经常停留在漏斗的顶部。此外,对行为分析的投资不断增长,营销自动化,内容个性化,等。不是为了改善客户体验才做的。vwin免佣百家乐他们是为了获得更多的接触和转换。转换优化,做得好,专注于客户体验,或者至少能带来更好的vwin免佣百家乐客户体验。但通常情况下,这实际上是为了向C套件展示更好的结果和更高的投资回报率。

这里有一句著名的话,营销人员非常清楚:获得客户的成本是留住客户的5倍。事实上,这是一个几十年来一直存在的神话,并且一直在传播(有时我们可能有罪),但我们理解它的含义,即使现实更加多样和复杂。贝恩公司曾表示,收购新客户的成本是留住新客户的6至7倍。再一次,这要看情况而定。有时会大大增加,有时会减少。

客户服务和客户体验比冰山一角更重要vwin免佣百家乐

你知道你的品牌在哪里真的要经受考验,并证明它的价值观和营销承诺是真实的吗?的确,在客户服务和联系中心的互动中。
所以,也许我们可以看看在优化客户体验方面的一些真正的进展和挑战,以及联系中心和客户服务在其中的不可否认的作用。vwin免佣百家乐

这里还有另一个事实(不考虑确切的数据):大多数不满意的客户不会正式地告诉任何人(在您的业务或客户服务部门),并在一些服务请求尝试之后放弃。这导致了所谓的客户投诉冰山模型,它也可以追溯到很长的时间,但要想一想。你多久开始抱怨一次,提出客户服务请求或与联系中心联系,最终放弃并分享在非公开环境中的经验?你多久得出一次结论?你多久一次真的推动它,用你所有的手段?

当然,客户的声音比以前大。但是对于每一个坚持的客户,更不用说以公开和关联的方式表达他的不满,他们中有很多人避免了糟糕的客户服务带来的情感压力,而更倾向于更换供应商。而且,当然,其中一些是相当大的客户。更糟的是:当你打电话问他们你是否能“主动地”帮助他们(尽管太晚了,因此你只会主动地在你的脑海中),因为你注意到他们去年花了10%的钱,他们甚至可能对你撒谎,因为他们不再关心你了。

他所谓的客户投诉冰山-通过阿德里安温斯科
所谓的客户投诉冰山——通过Adrian Winscoe

不同速度的卓越联络中心:追赶

即使创造更多以客户为中心的营销活动,内容和品牌承诺很重要,确保优化客户服务和联系中心效率更为重要。而且,正如我想用前面的例子说明的那样,即使这样,你也不确定,数据会显示出你所忽略的现实。

其中一个数据显示它是客户流失。另一个减少了销售额。当然还有满足感。但还有许多其他隐藏的数据。你真的知道为什么收购变得更昂贵,而且你在保留和客户体验方面的预算也更少吗?vwin免佣百家乐是不是因为那些相对沉默的不满意的客户,你的声誉会因此受到玷污,至少会不可避免地告诉某些人和偶尔的客户,他们告诉一百万个完全陌生的人约瑟夫贾菲雄辩地把它放在他的客户服务宣言?是不是一个真正专注于客户体验的竞争对手刚刚抛出了一个大渔网,vwin免佣百家乐把空的海水留给你?

客户服务和联络中心的作用经常被低估在你的业务底线,整个客户体验之旅,甚至是vwin免佣百家乐客户终身价值。

然而,很多人都这样做,其他人则通过强调多通道甚至全通道联络中心真正的领导者已经在下一代联络中心提供全面集成和灵活(而不是品牌承诺)的客户服务。

下一次:第一部分是解决所有问题的挑战和解决方案。

PS:市场营销也是客户体验画面中的关键。vwin免佣百家乐但确实有太多的领域和不连贯的战术是障碍,而不是使能器。集成面向客户的功能至关重要。

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为客户服务的关键时刻
重要的是要记住,客户的关键时刻也是业务的关键时刻,这对于积极和消极的体验都是如此。麦肯锡研究公司(McKinsey Research)——在2006年的一篇文章中描述,“ 客户服务中的“关键时刻”“强调了情感互动的方式,经常发生在客户遇到问题或寻求建议时,提供机会在客户体验和对客户最重要的真实时刻之间建立情感纽带。vwin免佣百家乐

了解工作和客户的销售和客户服务人员,一直都知道这一点:涉及的情绪越多,风险越大,但机会也就越大,因此有助于实现卓越的客户体验和提供尽可能最好的服务。vwin免佣百家乐这只是面向客户的职能部门需要努力在各种接触和关键时刻为客户提供服务的众多原因之一,在这里和现在有一个完整的客户状态视图。

金融业中充满情感的互动示例——来源:麦肯锡
金融业中充满情感的互动示例——来源:麦肯锡

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客户体验vwin免佣百家乐-提高客户服务期望和联系中心状态-Five9和Harris Interactive Research
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