客户的旅程映射:了解客户

客户的旅程 在我们的介绍客户的旅程映射中,我们看到了什么,为什么,有几个技巧,利用客户的旅程映射超出了严格的范围vwin免佣百家乐客户体验管理

从本质上讲,客户旅程地图时,我们有一个由外向内的视图,把自己置身于客户的鞋子。但是,这是甚至有可能和我们如何涉及的客户?

对于我们能否设身处地为客户着想这个问题,一个诚实的回答是“不”。诚然,买家的客户旅行鞋,例如,更容易(试图)理解比买家非常具体的业务需求的一个昂贵的软件解决方案在一个复杂的旅程,厂商已经复杂的营销模型和决策群体决策(买鞋可以顺便说一下)。

很明显,我们不能设身处地为单个买家着想,即使只是买鞋。我们都是不同的,但幸运的是,我们决定的方式或多或少是可识别的,或多或少是已知的参数。否则,客户旅程映射甚至都不可能。然而,当我们考虑更复杂的购买旅程和多个影响者、决策者和阶段时,客户旅程地图就越复杂。

客户的旅程映射涉及客户

了解客户:为客户的旅程映射洞察力的来源

把自己放在客户的鞋子是伟大的但我们当然需要避免(纯)由内而外的方法,从而真正理解关键要素和客户相关的数据,我们需要掌握事实和现实我们可以建立一个客户旅行地图,建立一个由外而内客户的文化

有几种方法可以做到这一点,尽管他们都不是完美的,也永远不会是,我们建议您考虑若干个以减少潜在错误的数量。一些消息来源使用。

可信的内容来源和研究。

为了了解特定垂直市场(主要是复杂市场)的决策者,了解关键的“痛点”,我们咨询了网络和离线资源,特别是值得信赖的资源,如一些分析师,其他针对相同受众的公司等。

有相当一些研究,可如果分配的资源去做进行,以获取市场,甚至买方的见解等方式结合起来,并使用一些聪明的方法进行研究,在这个词的严格意义上并采访一些专家好。

诚然,这是不亲近和个人的方式,但它可以让你检测模式和进行研究可能导致的见解和事实,你可以使用,除其他外,用于营销目的(内容)。我们认为,机构一般应做更多的分析自己。为了公平起见,内容咨询,分析,良好的新闻和研究之间的界限有时是薄薄的一本。再次,不最接近您的目标受众或客户,但你只需要留在循环和使用什么是可用的 - 这也有助于在看到趋势和当前的演变,可能导致必要vwin中国 作为努力的结果。

你的主题专家

采访你内心的“大脑”。咨询你公司里的人,特别是那些接近最终客户的人——如果是渠道模式的话——还要咨询那些在你的市场推广方法中与不同“链条”合作的人。

显然,在这种情况下,主题专家还包括您的好合作伙伴和您可以合作的任何其他联系人(分析师、顾问、分包商等)。

客户层面的主题专家不仅仅是那些与客户关系密切的人,比如客户服务代表、客户分析师、销售人员等等。他们也会经常走出去和真正的客户交谈,这是每个高管都应该做的事情。而且,常常被人遗忘的是,它们还包括向研发和产品营销部门提供信息的人员,因为通常情况下,如果没有明确的客户需求,或者没有满足客户期望,就不会开发产品或服务。沟通业务基本原理和发现的客户需求是这两个部门的工作,例如销售部门。这是我们推荐的原因之一将产品营销纳入内容营销计划, 例如。

人物角色,你的客户和他们的客户的客户

客户的旅程映射与工程人物角色。但同样,这是一个模型。炫彩风格保持与工作重要,但请记住,就像漏斗和客户的旅程地图正因为如此,他们的描绘。还记得什么 - 包括客户体验 - 是线性的。vwin免佣百家乐

此外,潜在的客户可以在每个可能的接触点与商家进行互动,无论他们所在的舞台。随着数字和内容的日益盛行,这更是这样。这不是因为你有针对客户比较或考虑厂商/产品/解决方案,他们不能被人发现或认识阶段进行下载,例如纸。事实上,在日益实时的经济中,越来越多的个性化是可能的,我们有理由认为不是人物模型的其他选项。

然而,直至另行通知,角色仍在我们与客户的旅程映射工作的主要方式。有增加的趋势不同类型的人物角色之间的不同,这取决于他们的舞台在整体客户生命周期(确切地说是购买行为)。除其他外,这是由托尼Zambito。你也可以在我们的买家人物概述。有些人使用简单的细分和工作角色来代替人物角色,或者使用纯粹的心理模型。

不管你用什么方法,很明显,客户是唯一能够真正站在客户的角度考虑问题的人。因此,同样明显的是,你需要让客户参与进来。

如果你正与合作伙伴一起进入市场,请记住我们在本网站的各种文章中提到的价值链的教训。为了了解客户,你还需要了解客户的客户,等等,一直到最终的买家,无论它是一个消费者还是一个B2B买家。但是要记住,最好是专注于最重要的事情,不要把它弄得太复杂,除非你真的能够——也想——非常深入地研究徳赢真人娱乐 与关系,例如,内容的计划,合作伙伴支持力度等。

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你需要让客户对你的客户的旅程映射的董事会。Although, it’s obvious, all too often it still doesn’t happen and people genuinely believe they can truly understand their customers just by talking to their peers, employees or, worse, relying on the opinions of those good old HiPPOs (highest paid person’s opinion).

同情可以走很长的路要走,但它不是魔术。在几个方面,涉及的客户是至关重要的。的方式让客户(和客户等的客户)的非详尽列表:

进行客户研究

客户研究,以了解客户想要什么,他们的旅程长相怎么样,什么他们的痛点和情感触发器等等第一种方式。还可以使用它作为一种方式,从你在其他方面(验证)了解到哪些检查结果。

重要的提醒,但是,始终要记住:有很多时候大的差异之间有什么人说他们做/想/价值,他们变成这样做实际上/想/值。寻找这些差异已经是有趣的,因为这样的(反正的差异将远远超过那些之间是什么组织认为有价值的接触点和一方面客户体验和客户什么自己想想在其他更小)。vwin免佣百家乐

研究可以通过电话、在线调查、活动等方式进行。最好找一个有经验的合伙人,缩小误差范围,避免过多的意见。

研讨会

正如机构和顾问举办讲习班,与他们的客户来图来买家的见解,(故事板沿常)上创建客户旅程图的初稿角色和工作,组织可以进行实际的客户和潜在买家类似的研讨会。

我们建议 - 再次,如果可行的话,客户的客户与相关机构和顾问也顺便说一下此类研讨会涉及。的质量和这样的研讨会结果是,除其他规定,被邀请人(怎么代表?),并确保你有一个主要关注由外而内的方法。

在这样的研讨会中,思考(人们和参与者想要什么)与实际行为之间当然存在着风险,而出于同样的原因,客户研究一节中提到的,合作伙伴也可能会派上用场。

其他方法

尽管调查,研讨会,访谈和客户咨询小组/板都是很好的方式为客户涉及到的旅程规划工作,你需要为上面提到的所有原因的数据。

正如你现在可能注意到的那样,把意见错当成事实的风险总是存在的,无论这些意见来自客户、小组成员还是你的内部团队,比如面对客户的员工和主题专家。这就是为什么在进入下一个步骤之前,首先要和几个利益相关者(其他人)再次验证结果,其次,与在客户旅程地图绘制方面有经验的合作伙伴进行研讨会、访谈等,第三,审视事实总是一个好主意。

出去。通过更多地走出去,倾听并与客户以及你的客户的客户交谈来验证你的发现。商展、其他活动、电话、面对面的会议,在(你的)商店里呆上几天,花些时间在销售和客户服务上,让合作伙伴在拜访最终客户或在他们的办公室里花些时间。我们没有足够的时间出去,而是躲在屏幕和仪表盘后面。

事实部分与数据有关,但要求人们完成特定的任务也很好,而不仅仅是询问他们的意见。这样的练习,即要求人们在一个网站上完成一个任务,并追踪他们的实际行为,已经存在了很长一段时间用户体验和易用性。所以,严格来说,他们什么都不说了旅途。

However, using such methods and knowing there are clear links between customer experience and user experience, even in offline environments such as shops and, if possible in a more-to-end way (you can even combine this with journals), you’ll get a better picture of various steps in the digital customer journey (and of digital touchpoints but remember customer journey mapping is not the same as touchpoint mapping).

让我们面对它:客户确实有一个多渠道或不确定渠道的旅程,但数字接触点和接触的数量在许多领域正在增加。因此,当它在特定的上下文中/区域中有意义时,使用这些方法。在用户体验中,您通常将重点放在与某个服务或属性相关的任务上,但您可以在数字环境中扩展该任务的范围。

所以,不要说“找到ABC的网站上XYZ的数量”(看需要多长时间为用户找到特定的内容和计的网站如何访问者中心是),这样说“找一个使用Web”新的保险提供商。用户体验专家可以通过阅读这篇感到恐惧(一般来说,我们专注于非常具体的任务,越具体越好)和客户经验的专家可能会说,这是一个人工设定和旅程不只是在网上。vwin免佣百家乐

他们都是对的,但要知道它有缺点,要做练习,看看它能提供什么样的见解。你不仅可以了解到不同的人使用哪些渠道,还可以了解到用户体验和接触点,即使这不是你的核心目标(如果这些目标不相互干扰,你也可以将它们组合起来)。

最后但并非最不重要的是,请注意单个客户体验与端到端客户体验同样重要,因此没有必要不vwin免佣百家乐考虑单个客户体验。

在漏斗和旅程模型

客户之旅传统上是以线性的方式呈现的,以连续的方式呈现,如发现、评估、购买和宣传,如图所示。很显然,这种线性表示是模型一直都是这样,就像我们用了很长时间的漏斗一样。

在需求的产生和铅培育我们,因为年龄,这种模式可能会导致重要的元素,可俯瞰的错误闻名。举个例子:我们常常忘记的Mac麦康纳称为“佛漏斗”几年前在铅得分和营销自动化方面。

漏斗替代模式和由Forrester reasearch客户vwin免佣百家乐体验接触点模型 - 了解更多关于这两个
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已经有不少尝试看看购买过程,客户体验,客户生命周期等,在与客户的现实对应更多少线性的方式。vwin免佣百家乐这样的例子很多,你可以读到这里,是Forrester的洛瑞Wizdo几年前提出的模型,当我们聊起它,而“Seussian”她叫。

现实的确难以描绘。老实说,如果你意识到什么实际上是线性的,人们可以进入与您联系,直接或间接地在任何地方在任何时间和任何理由(离开和回来)是可以使用一个模型基于典型客户阶段。

客户的现实是复杂的,涉及不止一个或几个阶段。它是动态的、持续的(直到停止)、个体的,等等。麦肯锡的客户决策旅程模型、谷歌的多通道视图、Altimeter的动态客户旅程模型和其他一些模型更接近现实,也可以帮助你绘制旅程地图。然而,最终它看起来如何图形化或结构如何并不重要。只要它能达到你想要达到的目标,它就能达到你想要达到的目标,理解漏斗只是一个漏斗,这个过程是循环的,相互连接的,没有完美的模型。

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