客户忠诚度:超越保留的忠诚度(变化)现实

客户忠诚度客户忠诚度仍然被视为客户关系管理和营销的圣杯。我们需要忠诚的客户,因为他们不仅与我们公司有很强的联系,而且会购买更多的产品,有时甚至愿意付保险费,但也因为他们很容易成为真正的品牌拥护者。

这就是理论。但客户到底有多忠诚?你能忠诚于一个品牌或企业吗?毕竟,“忠诚”一词意味着忠诚,奉献精神,充满激情的信念,粘附性,信任,承诺,信念,很多情绪,忠诚,甚至忠诚。从这个意义上说,我们能成为/拥有忠诚的客户吗?那么客户忠诚度明显下降的事实呢?当然,在所谓的数字客户中——那些最倾向于使用数字平台和工具的客户,我们将在本概述中进一步介绍?

客户忠诚度的困惑与误解

我们经常看到,客户忠诚度的概念和整体理念有点失去了它原来的意义,导致各种“混乱”。

混淆了品牌宣传和客户忠诚度。

有时,品牌宣传和客户忠诚度被视为同义词。然而,忠诚的客户不一定是拥护者,反之亦然。(我们现在非常严格)品牌倡导者不一定总是客户。例子:不是因为你是一个超级粉丝,而且是一个非常昂贵的时尚品牌的倡导者,你才有能力购买他们的衣服。客户忠诚度也与品牌亲和力不同。另一方面,客户忠诚度和宣传之间有很强的联系,因为我们将进一步讨论。

混淆了客户忠诚度和客户保留。

这可能是我们最困惑的地方:将客户忠诚度缩小到保留率。诚然,两者都有些重叠,但有一个区别。即使是客户保留问题也值得商榷。你什么时候“留住”客户?在每年收取续签费的服务中,很容易看到:您保留(保留)的客户是那些续签合同(无流失)的客户。但是一个在几家超市购物的超市顾客呢?他不忠诚。如果他只是偶尔买东西,结果在其他超市买得更多,你真的把他当成顾客了吗?这就是为什么业务类型,计时,频率和其他上下文元素经常被考虑来定义任何特定组织的客户保留(和忠诚度)。这也是为什么我们通常区分不同类型的“忠诚客户”的原因。

混淆忠诚客户和客户忠诚度计划

查一下:当你想知道客户忠诚度时,你发现的大部分信息实际上是关于客户忠诚度计划的。虽然这样的节目,如果设计和执行得当有助于提高忠诚度,很多人没有,最终往往成为回扣计划,培育/培育除了忠诚的客户以外的任何东西——如果项目如此专注于回扣,以至于最终没有人再支付全部价格,那么往往会导致利润减少。

令人困惑的满足感,服务和经验

最后但并非最不重要,重要的是不要把客户忠诚度和客户满意度混为一谈,因为客户忠诚度只是一个(相对的)驱动因素,只是它的一个小指标。此外,客户忠诚度不仅仅是客户服务或联络中心这也不是一个好的端到端的结果徳赢真人娱乐 或个人满足,更不用说“惊人”,体验各种可能的接触点和整个客户生命周期。另一方面,在客户忠vwin免佣百家乐诚度的今天,客户体验和客户参与变得越来越重要,因为我们将进一步解决。

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大卫·刘易斯和达伦·布里杰对比了伪忠诚和真实忠诚,伪忠诚度是客户忠诚度的暂时性质,我们经常将其与真正的忠诚度客户关系混淆。如果你的客户看不到,不觉得,别忘了你和你的竞争对手之间的区别,面对现实吧,你只是一种商品。多读.

为什么每个人都想要忠诚的客户

如果很难定义忠诚度的含义和应该是什么,为什么客户忠诚度(和保持)如此重要?更不用说用这种方法对客户进行分类了。(对:有时,如前所述,这更容易,如果考虑到您自己的业务和客户背景,就可以做到。)

主要原因很明显,忠诚的顾客值黄金。他们不仅反复购买,他们也在身边,有着情感上的价值联系,经常把其他人带到你业务的“影响范围”,甚至把他们变成客户自己。想象一下:那些为购买你的产品而付费的人,从某种意义上说,也是你销售团队的一部分!

我们专注于客户保持的原因也很有名:收购新客户并确保现有客户保持不变并购买更多产品通常更具成本效益,这是非常昂贵的。

然而,正如引言中所说,当涉及到客户忠诚度和客户忠诚度的面貌以及实现这一点的方法时,混乱往往会占据主导地位。

我们会把俘虏误认为忠诚吗?当然,但这并不意味着每家公司都没有真正忠诚的核心客户群,因为他们想和我们做生意,不仅仅是因为他们必须这么做。我确实认为,然而,对于我们每个人,一方面,我们可以计算出我们真正忠诚的公司(正如我上面所描述的那样),而且可能不需要全部五根手指就能做到。另一方面,如果你问我容忍哪家公司(因为我不想寻找更好的选择,或者因为我太懒了,不想换个更好的供应商)。好,我想那张单子会很多,更长的时间。多读.

引入情感依恋因素

多年来,我们看待客户忠诚度的方式发生了转变。传统的提高客户满意度和让客户高兴的观点,使他们变得忠诚,不再削减它-如果曾经这样做的话。

逐渐地,关注焦点从这些与满意度相关的顾客价值观转变为(从终身价值的角度,通过忠诚的客户为客户和客户提供价值)建议可能性(更多见下文)实际客户参与度和客户体验vwin免佣百家乐(两者不相同).

与人们普遍认为的相反,这种重心的转移并不是新的(客户参与的概念也不是新的),而且肯定不是因为我们称之为“数字客户”的到来而产生的,我们称之为“数字客户”更具权力,而且通常不太忠诚(即使最近几年情况发生了更快的变化)。

事实上,早在2001年,威廉J。麦克温写了一篇题为超越客户忠诚度'.麦克温想知道为什么,尽管所有的投资都是为了提高客户满意度,结果发现满意度分数(当时的关键指标)没有提高。

他发现了这种现象的许多原因。我们指出了两个相关的问题。

我们需要新的衡量方法,而仅仅满足感远远不足以衡量与客户的关系(强度)。基于满意度的衡量标准衡量特定时间点或“当前选择”的情绪,但这只是衡量忠诚度的一小部分,因为它很少提及未来的意图或对此问题的忠诚度。

麦克温带来了参与和情感依恋而不是满足(单独)。可能是最重要的结论,根据盖洛普的研究,是否确实忽略了客户关系中的一个重要因素来衡量客户关系的强度:情感因素,不是满足感,而是情感依恋感。

今天(仍然如此),我们认为情感在建立客户忠诚度中是必不可少的,而情感在客户参与和客户体验管理中也是必不可少的,这并非巧合。vwin免佣百家乐大约在这篇文章发表的同时,许多客户忠诚度方面的专家开始强调情感依恋是一个关键的组成部分,但大多数专家至今仍在强调。

客户忠诚度和品牌宣传:从满意到NPS

2003年弗雷德里克F。贝恩公司的Reichhold发表了一份研究报告,这将对建议的关注产生重大影响,口碑营销,客户忠诚度以及优秀客户在“推销”贵公司和产品中所起的作用。

报告,被称为你需要增长的一个数字',它引入了NPS(净发起人)作为衡量“替代”的标准,也导致了今天在这方面最常用的概念之一:“品牌宣传”。

为了更好地理解它的含义,让我们看看客户生命周期还有另一个有影响力的出版物,从2000年开始,那是吉姆·斯特恩和马特·卡特勒写的,叫做电子度量学,新经济的业务指标”(PDF打开).

Cutler和Sterne介绍了客户生命周期的一个(现在有些改进)模型,包括五个步骤:1)到达,2)收购,3)转换,4)复述和5)忠诚。在忠诚度阶段,我们使用“品牌宣传”和“品牌倡导者”这两个术语。

根据Jim Sterne和Matt Cutler在2000年的研究,客户生命周期中的忠诚度
根据Jim Sterne和Matt Cutler在2000年的研究,客户生命周期中的忠诚度

忠诚的客户是,首先,经常来我们这里的客户仍然是我们的客户。然而,在斯特恩看来,Cutler和Reichhold,他们主要是推荐我们品牌的客户,向其他人提供产品和公司。

在他的出版物中,Reichhold建议,衡量客户忠诚度很容易:问问你的客户,他们向朋友推荐你公司的可能性有多大。净发起人得分的确。他在报告中进一步提出了这个简单的问题,该问题清楚地显示了忠诚客户的推荐能力。Reichhold称这些客户为“促销员”:很可能会推荐公司的忠实客户(确定在9到10之间,以10的比例)。

一个显而易见的问题,帝国也回答说,是“我如何让客户成为促销员?”.自本报告发表以来,一些作者和研究强调,品牌宣传比例如,你的品牌认知。

忠诚是一个人——一个客户的意愿,雇员,朋友为了加强关系而做出投资或个人牺牲的朋友。对于顾客来说,这就意味着,即使供应商在某一特定交易中没有提供最优惠的价格,也要与一个对他很好的供应商保持长期合作,并给予他良好的价值。多读.

客户忠诚度的下降以及客户体验和参与的作用日益增强vwin免佣百家乐

人们常说顾客忠诚度在下降。确实如此。今天的客户比以往任何时候都不忠诚。然而,这种进化的原因是什么?

与人们普遍认为的相反,客户忠诚度的下降不仅仅是因为“越来越数字化的客户”的出现,尽管研究表明“越来越多”的数字化客户不如其他客户忠诚度高。

CEB的Matthew Dixon,另一种测量方法的发明者,这个客户努力得分,处理它我们的采访其他几家公司在各个行业都发现了完全相同的东西。

了解客户忠诚度的强烈情感维度,在任何关系中,信任和忠诚度之间似乎都存在相关性。因此,在上一次大衰退期间,当许多行业的消费者信任度也急剧下降时,客户忠诚度下降可能并不令人惊讶。

在经济衰退之后,一项又一项研究发现,顾客忠诚度并没有恢复到以前的水平。随着信任在任何业务关系中都是关键,它导致了对这种现象的原因以及信任在客户关系中的作用的更多研究。AS研究(PDF打开)由ESCP欧洲商学院(教授Chris Halliburton和Adina Poenaru)在2010年表示,“信任的主要好处是客户忠诚度,这反过来又会导致长期的关系,更大份额的钱包,以及更高的宣传或口碑。

2009,CMO委员会和指针媒体网络发布了一项研究”消费者缺陷困境“。这项研究调查了CPG行业中美国消费者的品牌忠诚度和缺陷,发现高水平的忠诚度流失影响了品牌。在研究中,平均而言,2007年高忠诚度消费者中,只有48%的消费者在2008年仍然保持高忠诚度,三分之一的高忠诚度消费者在2008年完全脱离了平均品牌。近年来,我们在其他行业的其他研究中也看到了同样令人印象深刻的发现。

在这个客户忠诚度下降的时代,在某些情况下甚至接近零,很明显,许多其他的进化,除了经济衰退,对整体忠诚度下降做出了贡献并继续做出贡献。

它甚至导致一些人完全放弃忠诚的概念,将其视为一个神话。毫无疑问,对客户体验和客户参与的日益关注与此减少是同步的。vwin免佣百家乐

Genesys的客户忠诚度价值
Genesys的客户忠诚度价值

通过举例说明,下面的google趋势图表几乎没有解释的余地,即使我们必须补充说,客户体验(管理)和客户参与度越来越多地被各种软件和解决方案供应商采用,而google趋势只是一个指标。vwin免佣百家乐

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