净发起人评分和系统(NPS):简介

什么是净发起人,如何使用?介绍核动力源——作为一个分数(也是一个系统),是深入了解核动力源的一部分,包括一些案例。当我们谈论核动力源时,我们必须从弗雷德·赖希开始。

在我们徳赢真人娱乐 我们已经提到了弗雷德里克F。Reichhold是贝恩公司(Bain&Company)一篇论文的合著者(他自1977年起在该公司工作)。“如何实现真正的以客户为导向的增长——缩小交付差距”。这一著名的交付差距表明,公司对其提供的“卓越建议”的信念与实际同意的客户百分比之间存在差异。

令人惊讶的是,这些百分比今天仍在使用,即使报纸(PDF打开)2005年出版。弗雷德里克FReichheld或者弗雷德·赖希为朋友们举办的聚会,最著名的可能是他在忠诚度营销和忠诚度商业模式方面的工作,以及作为净发起人评分(NPS)的开发者,客户忠诚度指标(不要将客户忠诚度与客户满意度混淆)和Reichhold的注册商标,贝恩公司和Satmetrix系统(Satmetrix NPX客户体验软件平台的供应商)。vwin免佣百家乐

NPS:得分

核动力源在许多功能领域非常流行:客户服务,营销,联络中心,你说出它的名字。核动力源在vwin免佣百家乐客户体验管理(包括客户或VOC的声音)。

净启动子得分只是整个净启动子系统中的一个,虽然很重要,也可能是最著名的一个。分数本身的本质相对简单(更高级的部分和NP的价值和起源是为以后)。

客户被要求按0到10的比例对向朋友或同事推荐公司/服务/产品的可能性进行评分。就是这样,再也没有了。但当然,度量标准的使用方式(以及我们所谈论的服务或产品,以及我们想知道每种服务或产品的得分的原因)更为重要。众所周知的事实和常识是,没有一个分数或度量标准是完美的,使用它的环境更重要。事实上,许多公司将几个指标和得分结合起来,例如,衡量客户服务水平,包括NPS。NPS首先是关于客户的。

NPS-源净启动子系统
NPS——源净启动子系统

回到净发起人得分。取决于回答“可能性有多大”问题的客户的评级(因此,从0到10)他们被分为3个潜在群体:批评者,被动者和推动者。在深入研究它们之前,以下是来自净发起人系统网站的一个小图片,它立即显示了一个计算NPS分数的简单公式:

%发起人的百分比–%的贬损者=净发起人得分。

NPS:贬低者,被动者和推动者

所以,让我们仔细看看这三个“部分”中的每一个。

诋毁者

这些是提供0到6之间的数字的客户。他们并不完全快乐。或者,也许他们不是真的很不高兴,但他们肯定不会向朋友或同事推荐“X”中的“X”。

这就是我们需要区分和阐述的地方。在“现实生活”中使用核动力源的情况下会变得非常清楚,低比率和不满之间不需要有直接的联系。举个例子:如果你经常去一家你喜欢的餐馆,有一天你尝试了一道你不喜欢的菜,因为这不是你的事(但你喜欢尝试)。当有人问你是否愿意推荐它时,你在0-6区。然而,这并不意味着你不会回到那家餐馆。语境。这不是你的事。

为什么是NPS?

在新千年的九十年代和第一个十年中的研究一再表明,客户满意度(CSAT)并不是客户忠诚度的最佳预测指标。结果证明,核动力源是一个更好的衡量标准,但自从它被“推出”并在全球各组织中非常流行以来,2009-2010年左右,许多人开始关注缺点和缺点,即使收益巨大。

为了衡量“轻松”体验和客户服务对客户忠诚度的影响,CEB推出了一个新系统:客户努力分数。今天许多组织实际上使用或开始使用核动力源,CES,CSAT和许多其他指标,包括专有的。

看到这个我有点惊讶在网络推广系统的网站上批评者被描述为不满意的顾客。我想这意味着更普遍。如果你对一家公司的评级是0到6,那你真的很不高兴。正如网站所说,在这种情况下,一般来说,诽谤者的流失率(我们不更新)和背叛率(我们离开)都很高。而且在这里,超过80%的负面口碑也可能真的会出现(如果你不知道弗雷德·赖赫德,你可能有兴趣知道他也是口头上的先驱之一。

被动语态

正如这个词所说:这些是相当被动或中立的。这是一个被评为“推荐概率”的小组,得分为7或8分。他们并不代表“是的,我会推荐“但也不推荐”一个“不”。

从这个意义上说,它们实际上与那些评级介于假设4到6。唯一真正代表“不”的是那些回答为0的人。

启动子

在这里,您的客户是非常积极的,并且会推荐它,当然10个客户是绝对相信和满意的公司,产品或服务的得分是9分。

乍一看,仅仅使用诽谤者和推广者共同计算核动力源的得分可能有点奇怪。毕竟,8分不是很接近9分吗?6分不是很接近7分吗?为什么核动力源的发明者将被动因素排除在分数公式之外?而且,也许最重要的是,不是一个公司的排名方式,产品或服务是一件非常独特的事情?

这样看:想象一下你和我之前提到的一些朋友去同一家餐馆,虽然这是不可能的,因为经验是如此的个体化,和人一样,每个人都很喜欢这道菜。在这种情况下,很可能有些人会将推荐的可能性排名为8,而另一些人则得分为9或10,即使他们都同样满意和快乐。有些人从不给任何东西10分,而对其他人来说,10分是一个简单的答案,还有其他的,找到8个很好的分数。

简而言之,净启动子得分-来源信息图表satmetrix
简而言之,净发起人得分-来源信息图表satmetrix

核动力源方法论:背景问题

11分制方法论(0分也是一分)是对核动力源的批评对象之一,这并不奇怪。人们的排名方式是个人的和上下文相关的。他们可以通过成长来决定,人格,工业,业务/服务/产品类型,以及的确,文化。

一些例子。

更广泛的背景很重要。

你有没有和朋友一起去餐馆度假?笑,喝了几杯酒,发现这道菜非常棒,后来又和其他人一起回到另一个地方(不是你最好的朋友,少喝点酒,没有假期,有点紧张,心情不好,或者什么都没有),发现自己很惊讶,你不认为同一道菜对你的打击没有第一次那么大吗?我有。服务员的心情,背景音乐,餐厅里的人数和其他许多上下文元素:他们都扮演一个角色。

个人背景和背景很重要。

一个习惯于经常去很好的餐馆的人,可能会比一个根本不习惯去餐馆的人得分低,并且第一次体验到了美味的菜肴,并且完全被那道菜打动。不过,它对这道菜本身说了些什么呢?另一个个人背景因素是:我们中的一些人是完美主义者,很少用10来评价某件事,而另一些人可能不那么完美主义,或者只是更热情、更容易满足,更经常地追求10。

行业。

你如何看待你的整体经历,比如说,移动运营商或运营商的联系中心,与你用移动电话计划购买的智能手机的质量相比?如果你从一家零售商那里购买了智能手机,你是否有可能对其质量(以及推荐的可能性)进行不同的评价?与你有较少积极经验的运营商相比,你是否有可能对其有积极经验(在这一特定行业中,我们经常这样做)?想一想。

文化。

众所周知,在一些国家和文化中,给予10分的人在心理上似乎存在差异,例如。关于这方面的研究,事实上,很多。而且,公平地说这会影响分数,同样公平的说,最终,在某些情况下,它通常也基于核动力源的不同用途。所以,虽然这不是决定性的,分值并不是一个坏主意。你可以找到很多辩论,关于文化和地区影响的调查结果和讨论。

2012年底,vwin免佣百家乐客户体验专家BruceTemkin也被问及这一点,他在美国发布了一个净促销员得分基准(你知道基准问题),似乎发现一些差异在美国各地(核动力源在南部最高,在西部最低)。想象一下全球基准。我相信你知道世界各地的文化是多么的不同,文化甚至宗教背景和传统的影响比人们通常理解的要深刻。记住你的社会学课。

完美的客户体验分数?vwin免佣百家乐

没有完美的分数。此外,所谓的“单问题”客户指标(如NPS和CES)风险相当大,因为上下文很重要,客户体验远不止是一个问题。vwin免佣百家乐这是一个复杂的给定,比得分更重要的是洞察力和行动。多读.

不管怎样,根据以下内容对NPS分数进行分段:例如,国家,服务水平,年龄组,重复的商业活动或任何对你的目标感兴趣的事情,总的来说,发现任何重要的潜在差异都是很有趣的(再一次,取决于目标)。

然而,NPS——作为一个分数——不仅仅是为了知道在这里和现在你开始使用它的时候推荐它的可能性。这是第一个也是最重要的一个分数,它能让你对今天进行基准测试,以便明天也能有所提高。而且,尽管最肯定的是批评(比这里提到的要多),但有一个改进的基础正是我们努力实现的目标。我们希望9分和10分上升,贬低者下降。

一些净发起人得分

NPS仍然被用作主要的客户忠诚度度量“指标”,系统和效果预测器。它有它的缺点和好处,而且它并不完美。但是,尽管偶尔会有人对它进行争论和研究,但它对许多公司都有效。重要的是你如何使用它以及为了什么目标。

为了正确使用核动力源,您需要在组织内采用某种形式的标准化来比较正确的事情。如果你只看简单的公式,提出错误的问题,不要考虑某些参数,也不要开始跨部门或国家比较苹果和桔子(例如,通过决定8是一个发起人)。你最终会遇到问题。

旁注:人们一直在努力使核动力源标准化。其中之一是标准化净启动子评分snps.09,推出客户代理(许多与核动力源合作的客户反馈软件供应商之一,CSAT等)。这一挑战的本质在CustomerGauge的这篇(旧)文章中有很好的描述,被称为“谁调查测量员?“。标题说明了一切。

标准化净促销员评分模板-源客户指南
标准化净促销员评分模板-源客户指南

作为一次旅行,过程和系统

如上所述,核动力源不只是一个分数。此外,如果我们不了解如何使用分数以及分数背后的现实情况,分数就没有意义。简单的一个问题度量并不能减少它。

为了了解净启动子系统,所涉及的过程和净发起人作为一个旅程,我们需要看看不同的步骤。分数/度量只是整个等式的一小部分。

贝恩公司将净发起人制度定义为“一种经营方式”。它首先关注客户(和员工)。在系统方法的基础上,网络推广系统还包括几个过程。正如你在这里看到的,在下图中,有八个净启动子过程。

贝恩和公司解释净启动程序系统-八个净启动程序流程
贝恩公司解释净发起人系统——8个净发起人流程

我们将净发起人视为一个系统,过程和旅程第二篇文章在本NPS简介中有直观的插图。

NPS作为分数,过程和系统

核动力源的作用:一个案例

比利时的Kinepolis Group在多年前已经将NPS添加到其客户满意度指数中。

它使用核动力源作为整体CSI的一部分来看待品牌,个人产品(在本例中,是指在电影院中播放的电影和流媒体内容,真正的“多路复用”),甚至有时出于其他原因(例如3D电影)。

Kinepolis营销和推荐机器中的CSI和NPS
Kinepolis营销和推荐机器中的CSI和NPS

NPS深深植根于公司的整体CRM和数字营销方法,是其推荐引擎的重要组成部分。

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net promotor®和NPS®是注册商标,net promotor score和net promotor system是贝恩公司的商标。Satmetrix Systems和Fred Reichhold。