优化数字和社交客户体验vwin免佣百家乐

由于营销人员开始看客户生命周期,客vwin免佣百家乐户体验管理和客户的旅程,对于旅程的关注空前高涨。

在其对消费者的决策历程2009文章写道:麦肯锡“消费者正在购买外漏斗改变他们研究和购买你的产品的方式。如果你的营销没有响应的改变,但应该”。然而,变化并没有像应该的那样大。是时候从一个整体的角度来优化数字和社交客户体验了。vwin免佣百家乐

一个vwin德赢 app 和全信道图,基于该顾客的旅程在与实例关联内容营销,接触点映射,徳赢真人娱乐 优化和说服/转换架构是不是新的。在B2B市场,我们一直在使用它相当长的一段时间,客户体验显然不是一个‘营销’领域的开始。vwin免佣百家乐但很显然它是在社会化媒体营销和其他营销手段,而新的。而这也似乎在消费市场,而新出乎我的意料。

在另一方面,我想,其实营销 - 终于 - 开始点连接起来,以社会为好,也许之所以客户体验 - 包括旅程vwin免佣百家乐接触点- 可以为这个更多的关注的原因。

社交媒体和商业很快就被孤立起来了,其他“做营销的新方式”也会如此。。我已经看到它发生在内容营销(和之前的电子邮件等)。无论如何,我很高兴越来越多的关注是存在的,并不只是因为我们一直用客户为中心,客户体验,并通过客户价值创造的商业价值的痴迷。vwin免佣百家乐我最重要的是高兴的是,越来越多的关注似乎表明一个日益严重的社会媒体从业者,数字营销和人民谁使用用于营销目的的内容中成熟。

社会,连接 - - 在人们的信息收集和购买行为的许多变化一直是我们的眼皮底下,因为几年来发生的事情。However, despite all changes, despite the increasing importance of personalized and even personal experiences in a social and connected world, in the end the rules for an optimized digital customer experience haven’t changed – that much and go far beyond personalization, which is just a – sometimes overemphasized – part of the bigger customer experience picture (just as marketing us).

营销围绕客户优先,优惠,问题,情感,需求,以及牯如何检测这些,并把它们变成互惠互利,跨越日益变化的客户旅程的各个阶段。多少有它的社会世界改变了吗?你会读到更多关于它的下面也有来自翁欣奇克利夫福布斯邮报“检查下面的模型重新思考社交世界中的客户旅程“下面。

优化客户之旅意味着把客户放在中心位置,当客户准备好接近、接触和说服时,你的目标与机会之窗保持一致。

而如今它往往是相反的:他们接近,触摸,甚至说服我们。从某种意义上说,这就是入站营销和社交媒体策略的很大一部分都是关于。客户的旅程是一个连接一个,包括同行和值得信赖的顾问。我们不是营销宇宙的中心,也不是我们的企业或品牌。客户是一样,都是我们满足他们的所有接触点,包括社会的。

这不是一个重大发现,但它是一个必要的大多数企业都没有完全掌握但因为它是如此包罗万象。而对于很多比它们预示了这么久的单向方式时,它是一个真正的哥白尼革命。社会并没有改变这一点,但它确实加快了其他车型的一定要比一个一对多的现实,许多一对多已经成为互动的社会模式之一。

这篇博客的标题,“优化社会和数字化的客户体验”是一个terminis自相矛盾。vwin免佣百家乐我们不优化放在首位媒体,渠道和策略。我们优化了这么优化客户在手,客户体验形影相随。vwin免佣百家乐当我们优化我们考虑客户体验和旅程。vwin免佣百家乐当我们看到市场从客户的角度来看,我们不能不做得更好和优化。而且,事实上,客户体验是由vwin免佣百家乐定义的社会和互动。

将客户和他的旅程。当第一,客户体验成为一切的焦点,我们做的市场营销vwin免佣百家乐。而且这不只是营销。这是关于所有面向客户的流程和功能,包括社交CRM和客户服务。而且,这也是在商业和管理的情况下,客户可以,例如,是员工。

客户体验vwin免佣百家乐、接触点和转换

(端到端)客户体验传统上被定义为所vwin免佣百家乐有客户体验的总和一个客户有一个企业/品牌。更多关于终端到终端客户的体验,个别客户体验,在这里用户体验之间的联系vwin免佣百家乐

接触点是另一回事。W.H.(汉克)Brigman限定的接触点为“任何通过沟通、人际接触或身体或感官互动而产生的影响行为。” His definition covers every “touch occasion” a customer can have with the brand, product, or service. Brigman’s examples include less-obvious touchpoints such as walking into a movie theatre and smelling popcorn, hearing pleasant music when shopping in a store, or being able to understand and easily cash in a coupon. You can imagine that with social media the number of touchpoints has largely increased.

市场营销人员面临的主要接触点挑战

  • 因为它们发生在顾客旅程的上下文映射潜在的接触点。
  • 定义是打开劝说/转换/参与机会之窗的触发器。
  • 改善构成潜在接触点的各种元素。
  • 具有集成与渠道无关的接触点的方法,因为客户体验重叠媒体,渠道,业务功能等。vwin免佣百家乐
  • 使社会和连接尺寸入公式。
  • 从孤立的方式移动到连接或全方位渠道的办法,包括社会,等等在客户服务(接触点)。

相互有价值的接触点是可以发生转变的真相时刻

转换(例如从点击到购买)是接触点产生的任何操作,并导致(期望的)结果。整合的、以客户为中心的接触点导向的营销并不是什么新事物,但似乎直到现在才在“社交媒体专家领域”被发现。当您希望使用接触点映射或客户体验映射时,您可以使用专门为此而构建的工具。vwin免佣百家乐市面上有好几种。一段时间前我提到过的一个易于使用的仪表板是触点仪表板。不过,你也可以使用Excel文件、思维导图或一些企业营销软件平台的功能。

当你接触点努力实现:1)它需要一些深入的思考和明确重点客户的旅程,买家和2),它并不总是那么容易这一点很重要。

为了避免混淆也注意到,大多数人谈论的通道或现实生活中接触(例如银行的分支)的水平相互作用和联系的时刻。然而,其他人 - 包括我在内 - 看看接触点的实际接触本身,而不是渠道。为了显示接触点如何看低,以及如何复杂,他们可以与下面是显示典型的接触点的图像 - 从渠道的角度 - 在医疗保健,因为我发现它的网站上ThinkCreative。我很快就会在这个系列上优化了数字和社交客户体验,增加一些Excel文件和实例自己在承诺的后续文章。vwin免佣百家乐请注意,下面的模型 - 你必须点击它来完全查看它 - 不表示客户的旅程。它不看一买家人物也不在个别客户的旅程。这是代表一个品牌接触点的潜力地图 - 在这种情况下的医疗服务。有客户体验和客户的旅程映射一方面和接触点映射在其他有着明显的区别。vwin免佣百家乐

样品保健品牌的接触点包括社会
样品保健品牌的接触点包括社会

扩大转换的定义在社会世界

传统上我们看从销售渠道的角度转换。然而,与之形成鲜明增加渠道,消费者控制的交互可能性和潜在的接触点,与所有面向客户的流程在市场营销(记住客户服务)和社会影响的日益重要的作用一起,都需要一个模型能更好地满足客户的旅程现实。漏斗根本不存在,这就是为什么它是一个模型(即仍然可以使用,就像你看到的,因为很多年,现在出现的新的渠道和客户的旅程型号)。

社交媒体专家,例如,定义了订婚的概念,社会客户的旅途中,动态的客户的旅程,你的名字。订婚,他们说,是通过实际的测量结果。如果我们在这仔细一看,社会参与无非是社会转换的更多。所不同的是,我们还是太经常看的转换,从一个简单的线性透视:搜索 - >点击 - >购买。第二个区别是,我们需要扩大客户的定义在这样一个时代,你不只是要赚买入。

客户之旅不是线性的,转化是由许多微转换组成的,这些微转换发生在不同的接触点上,包括社交转换和关于你的品牌的间接转换。

有个人锐推你通过Twitter发送消息,例如,是微转换。由于这些消息行进通过社会网络,获得转推,更多的微转化发生。然而,每个转换的值每接触点和场景而不同。整体值由微转化的从客户旅程和生命周期值(或其他营销)透视组合定义。

更多关于在下图中,社会客户的旅程方法。

社会客户体验-来源Divwin免佣百家乐on Hinchcliffe
社会客户体验-来源Divwin免佣百家乐on Hinchcliffe

为什么客户体验你的当务vwin免佣百家乐之急?

在这个有点理论化的介绍之后,是时候解释优化客户体验的原因了。vwin免佣百家乐

客户不想知道我们是怎么工作的

我们还常常想道,我们的组织,部门和筒仓的条款。客户发现,他们不想。他们希望在同一个统一的方式进行处理,无论他们与我们互动。他们是渠道无关,并希望品牌能够在网上在他们的诺言,在店内,对社会,在网站上,当调用支持等不一致和断开经验的整体体验和感知产生负面影响。客户不想知道我们是如何工作的。他们希望伟大的经验,并会告诉别人他们。

我们是主持人

所谓客户授权的主要结果是一个简单的事实,人们更informed,当他们在与我们取得联系,有过如何以及何时做,并在自己的时间更多的控制。每个接触点的设计应与客户体验和客户如何行为的初衷。vwin免佣百家乐我们不说事情应该是如何发生的,我们要确保他们能够发生,因为客户希望他们。我们方便了信息收集和购买过程,而不是出售。而这一切都开始于第一个印象,我们做任何接触点。

持续不断的客户体验优化工作vwin免佣百家乐

这几乎是太明显了写它:改善一致和连续的方式客户体验简单地是通向更多收入vwin免佣百家乐,更积极的口碑,更好的品牌声誉,更忠诚的客户,更高的利润率等。不幸的是,这个简单的事实和关注客户体验的最有力的论据,年复一年的报告显示,不管策略如何,都被低估了。vwin免佣百家乐注意这里有两个重要的词:一致性和继续。

  • 一致性就是倾听客户的意见,让事情变得简单在任何一个特定的时间点,消除障碍和对他们正在做的事情的任何可能的怀疑。它是关于在旅程中不同阶段的改进的整合流。这是关于不要在你的行动号召中说‘点击这里下载我们的文件夹’,然后把人们送到你的主页。最后,是关于你的品牌承诺和故事,以及你如何坚持下去。
  • 连续性是优化必备的一步一步的方法,关于转换及其以外的内容。正如转型营销专家布莱恩·艾森伯格所说,优化和改进不是一次性的活动,也不局限于任何营销策略或业务流程。布赖恩的“持续改进”概念是指客户体验的一种永不终止的增量变化。vwin免佣百家乐

有成千上万的测试和研究表明,无论媒介或策略如何,更个性化的方法、更一致、更人性化的客户体验和持续的优化如何改善几乎所有的营销参数。vwin免佣百家乐

然而,基本前提是1)客户看到我们的业务作为一个整体由所有的接触点和2),其构成使得互动和经验值得在硬现金归还。因为坦率地说,客户真的不在乎我的 - 如果有的话 - 你和你的顾虑,政治,权力之争,筒仓或通道。他们想要得到什么,他们看起来并支付他们应得的服务。

你如何以客户为中心是?

现在,你是怎么开始?你如何让您的数字内容,网站和其他在线性能和战术与客户的旅程和喜好更好,更协调的?或者换句话说,你怎么变得更加以客户为中心,以人为本是社会化媒体营销的真正的本质,往往甚至是社会的公司吗?

让我们从一个简单的测试,以了解如何以客户为中心和以客户为导向的经验是从今天开始。vwin免佣百家乐问问自己这些问题和......回答这些问题。

  • 你在优化转化率和客户体验上的预算是否与你在采购上的预算相当?vwin免佣百家乐(企业每花95美元在创造流量上,他们只花1美元在转换优化上)。
  • 你花你的营销预算的五分之一在更好地服务现有客户?(现有的和满意的客户是品牌主张的最大的尚未开发的潜力)。
  • 占你80%的收入多大比例的现有客户?有多少这些人的你可曾问过自己的人的意见?你监视你的前10%用户的社会概况?
  • 您的员工是否得到基于客户满意度的奖金?
  • 您是否能够识别客户或其他人的特殊群体在您的业务(例如博客或员工),他们需要你,所以你可以从事他们,他们可以帮助您实现特定的业务目标是什么的生态系统?
  • 你能以较详细的方式发展你的最新的网站或博客的时候,你脑子里想的是什么人的描述和你知道什么接触点,他们在购买前使用?
  • 有关可能的投诉客户的客户服务代理访问的数据可以在社交网络上进行?
  • 你有没有开发,让你居然邀请(潜在)客户知道他们想过一种营销策略或方案,无论是通过包括他们在工作小组或通过电子邮件或电话要求他们?
  • 你能说出两个关键字你 - 潜在的 - 客户使用寻找类似的在谷歌你的产品或解决方案时?
  • 你认为我能找到我找当我访问您的主页,在不到4次点击?
  • 你有没有研究过您的不同类型的客户使用什么话当你写你的网站上的内容?
  • 你能告诉我的名字,型材,潜在的社交媒体账户,交易历史,在10分钟内你的3个大客户的信息偏好?
  • 您可以根据非人口参数你的电子邮件的内容调整,如以前的交互,表达出的偏好,测量的喜好,行为上的其他渠道,你的用户的等等?
  • 名称至少两个通道或战术使用听你的客户或调查他们至少每年一次。
  • 你能告诉我你基于去年客户输入了一个特定的动作?
  • 你使用买家角色和/或客户体验地图吗?vwin免佣百家乐

在实践中,大多数企业都不能回答大部分问题。从今天开始,要求他们根据客户的社会和信息需求最广泛的意义。它是所有关于客户为中心和社区,服务和客户体验的能力。vwin免佣百家乐

在接下来的文章中,我将提供潜水前的网站深入到社会和连接的客户体验的一些技巧和注意事项。vwin免佣百家乐为了总结了感谢的特殊字的用户体验和客户体验的社区。vwin免佣百家乐因为他们在客户的旅程和买家角色领域不断开拓,以及你可以在下面的2011买家角色的客户旅程见地图(点击查看大图)上张贴碎杂志在2011年。

最后来看看这个博客帖子,结果,图表和它的SlideShare上。研究数据和表现将让你更好地了解哪些客户体验是所有有关。vwin免佣百家乐

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